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神秘顾客系列文章之七:如何防范神秘顾客收受“好处”?

发布时间:2022-06-20 点击数: 2144 返回

廉洁性是项目公平、公正开展的基本要求,也是项目质量管控的重点之一,做好廉洁性需要服务商和委托方共同努力和管控。本文就服务商和委托方双方在如何防范神秘顾客收受“好处”方面需要做的工作进行介绍。

一、服务商的管控要点

(一)严格人员甄选

招募和甄选是聘用神秘顾客的首要环节,也是确保廉洁性的重要一环。一是招募时要以熟人(老神秘顾客)推荐为主,双方知根知底,成功推介给一定的推介费,出事后也好跟踪追责,不用或尽量少用网络招募;二是挑选受过高等教育的人(大专及以上),确保有一定的综合素质和法律意识;三是性格适合并喜欢这份工作;四是在公安系统内无违法犯罪记录。

一旦选到了合适的神秘顾客,就要努力建立诚实互信的长期合作关系,不要频繁更换,可以通过轮换检查来保护神秘性。

(二)签署相关协议

每一名神秘顾客均规范签署劳务合作协议、保密协议、廉洁承诺书,其中:

1.劳务合作协议:是合理用工、巩固劳动纪律、提高劳动生产率的重要手段,也是减少和预防劳动纠纷发生的重要措施。与神秘顾客规范签订劳务合作协议,并由服务商统一直管,很大程度上保障了用工的稳定性和项目质量的可靠性。

2.保密协议:每一名神秘顾客必须签订保密协议并认同保密要求,协议内容主要有双方的权利和义务、保密期限、违反的赔偿责任等。严格要求神秘顾客对项目内容、信息、资料等进行保密,不得透露给任何人,也不得打听其他自己不参与的项目内容和信息。

3.廉洁承诺书:每一名神秘顾客必须签订廉洁承诺书,并要求神秘顾客就承诺书制作本人宣读视频备案,承诺不向被检方主动暴露检查者身份、不提前通知被检方、本人/委托他人不对被检方进行“吃拿卡要”、不被动接受被检方的任何贿赂、提交的项目结果真实客观等。

(三)系统培训与宣导

1.基础培训:每一名神秘顾客入职后,正式检查工作前均需接受全面的基础培训,内容必须包含廉洁和纪律的培训。

2.定期专项培训与宣导:每季度由执行总监统一对在册所有神秘顾客进行廉洁和纪律的专项培训。

3.不定期真实案例解析与宣导:执行部对行业中出现的廉洁有关案例进行整理和汇总,并不定期由执行总监召集在册所有神秘顾客进行案例剖析与宣导,起到提醒和警示作用。

(四)制定严格的轮换机制

1.人员轮换:制定严格的人员轮换机制,确保同一人至少在半年内不进入同一家网点,避免神秘顾客与网点相熟并产生联系。

2.路线变换:同时制定严格的路线变换机制,要求执行路线规划不得有规律,执行督导需事先保密路线计划,避免泄露和合谋。

(五)定期廉洁抽查

每个项目每期执行完毕后,由质控经理组织对每名神秘顾客的廉洁和纪律进行抽查,即对每名神秘顾客提交的样本进行随机抽样,由专门的审核人员就提交的影音资料进行比对审核,审核的内容主要有:一是抽查项目执行过程中神秘顾客是否出现主动/被动暴露、“吃拿卡要”等廉洁性问题;二是抽查神秘顾客是否出现“转包”的情况;三是对分数异常网点增加怀疑性审查。凡是出现异常情况,就会进一步严肃调查,如需要委托方支持的也会第一时间汇报并请求协助调查。

(六)提供合适的待遇报酬

如果支付神秘顾客的工作报酬是有一定吸引力并且发放及时的,那么无论是全职还是兼职人员都会比较珍惜这份工作机会,这会大大减少神秘顾客的违规违法行为。

二、委托方的管控要点

(一)制定相应的管理办法

制定相应的管理办法,禁止网点员工在怀疑或识别神秘顾客后以贿赂、跟踪、纠缠、恐吓、报警等方式处理。

(二)加强宣导

加强项目开展目的和意义的宣导,将网点员工的工作重心放在提升网点服务质量上,而不是识别神秘顾客上,同时禁止被查单位/网点在识别神秘顾客后互相通报,并将神秘顾客信息(人员照、车辆照等)在内部群里传阅。

三、制定双向举报机制

指服务商和委托方协商并制定双向奖惩制度,就项目开展过程中出现如神秘顾客索贿、网点员工主动贿赂等廉洁性事项,双方员工均可进行举报,举报属实奖励一定金额的现金,奖励金由过错方承担,以此加强双方员工的廉洁监督,为项目良性开展提供健康土壤。


作者:蒋慧敏(优加调研咨询机构 高级合伙人兼高级项目经理)

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