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机场
[ 行业背景 ]

随着经济社会的迅猛发展,民航的服务对象明显由高端向平民化、单一向多样化发展,定位和角色的变化必然带来外部和内部的服务需求压力。民用机场作为城市的窗口,承载的不仅是运输和服务,更是城市最具代表性的名片之一。

如何满足旅客和社会公众不断发展变化的需求,如何提升服务质量将是各大民用机场竞争的关键之一。

[ 困惑问题 ]

各环节(如防爆、问询、值机、安检、国内外出发、国内外到达、商铺售卖、行李寄存、邮寄、公共交通、线上平台等)人员服务是否规范?旅客体验是否良好?

各区域(如值机区、旅客休息区、卫生间等)环境是否干净整洁、维护良好?

标识指引是否规范、清晰?导航设备是否正常运行且正确、快速导航?

商业资源场地经营秩序(如商品质量、售价、陈列、收银方式/设备、三同管理等)是否规范?

在线渠道(如官网、APP、小程序等)使用是否顺畅、准确?客服人员响应是否及时、规范?

旅客需求(如服务需求、商业需求、自助设备需求、交通需求、特殊人群需求等)有哪些?

旅客投诉流程是否规范、处理是否高效、合理?

如何提升旅客体验和满意度?

[ 解决方案 ]

服务管理/KPI监测:

1、神秘顾客暗访(流程监测与体验、服务质量监测、设施设备监测、无障碍服务监测与体验、效率/客观时间监测、环境卫生监测、标识指引监测等);

2、明查(标识指引监测、导航设备运行监测等);

商务运营监测:商业资源场地经营秩序监测、商业服务质量监测、商铺收款合规监测、同城同质同价对标监测等;

满意度测评:ACI(国际机场协会)测评、旅客满意度自评、航空公司满意度测评等;

专项调研:旅客需求调研等;

员工:员工服务技能提升培训、网点转型辅导、员工满意度调研

其他:同业调查与学习。

[ 委托方收益 ]

了解各环节在运营中遇到的问题,为运营/服务/卫生维护/安全等的规范提出改进办法;

给予各环节运营商、工作人员一定的监督压力,促进运营管理规范的落实,保持服务的一致性;

了解旅客真实的需求,根据旅客需求合理调整、布局相应的设施、服务和流程;

了解旅客投诉渠道是否畅通、处理是否高效和合理;

针对性实行改善措施,提高旅客体验和满意度。

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