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神秘顾客系列文章之六:委托方如何有效运用神秘顾客检查结果?

发布时间:2022-06-20 点击数: 2233 返回

神秘顾客检测目前已是各服务行业现场管理的一个重要抓手,委托方如何有效运用神秘顾客检查结果来达到各项服务管理目标?结合各行业案例实践经验,建议可以从以下几个方面着手来提升神秘顾客项目的运用价值。

一、检测结果与绩效考评和奖惩挂钩

没有考核或不与奖惩挂钩,任何检查都可能只流于形式,起不到督促网点提升服务工作的作用。绩效考评是委托方不可或缺的管理工具,而神秘顾客检测的量化结果为委托方评估员工的工作绩效提供了依据,需与员工业绩考评和奖惩挂钩,在启动神秘顾客检测项目的同时最好同步公布考评和奖惩办法,并对各层级的员工进行宣导,让所有员工知悉工作要求和考核办法。业绩考评方面,多数行业采用跟KPI挂钩的方式,权重根据委托方自己的管理目标及实际情况考虑,网点服务全流程相关人员均需纳入考核管理;奖惩方面,需落实到网点、到人,从神秘顾客检测分数、问题类型、问题出现频次等维度来考虑挂钩。人力资源部门按制定的规则定期考核,落实奖罚。

【银行服务案例】:某银行省分行将神秘顾客检测结果跟考评和奖惩有效挂钩,网点服务提升效果明显,多年在总行检查排名中位于前列。第一,省分行层面将神秘顾客检测结果与KPI挂钩,其中总行神秘顾客检测结果占20%、省行神秘顾客检测结果占40%、客户满意度调查结果占20%、视频监控稽查结果占20%,真实客户投诉、屡查屡犯则以扣分方式考核。第二,各地市分行层面按省分行要求各自相应设置并落实奖惩,制定经济处理台账,对神秘顾客检测标准中的每一题对应设置了扣款标准,按出现问题的责任人对应落实绩效奖金扣罚,网点负责人负连带管理责任,对表现优秀的分支行和网点进行奖励,颁发奖牌、奖金等。

二、公开通报检测结果

公开通报神秘顾客检测结果,首先体现管理上的重视度和督查机制的常规化,让全流程相关员工均提高重视度,促进整改提升;其次,这是让各级管理人员及一线员工对服务标准和要求更加熟悉的过程,对存在问题的分析能促进员工举一反三,知道服务的差距在哪里,学习优秀的服务案例及先进做法等。通报会可以安排在内部经营管理会议的其中一个部分进行,由委托方内部管理负责人进行通报,或邀请第三方神秘顾客检测公司项目经理进行通报。

神秘顾客检测成绩较差的单位,还可以视情况组织专场检查结果通报和培训提升,时间为半天或一天,分两个部分内容进行:其中一个部分为通报神秘顾客检测结果,通常还会进行检测标准解读;第二部分为针对性的服务提升培训。

三、针对薄弱环节和落后网点要有整改计划和目标

针对薄弱环节和落后网点要有整改计划和目标,形成从检测发现问题到整改到再检查验收的全流程闭环管理,这也是提升神秘顾客检测项目效果和价值的重要环节。可以在每期检测结果通报的最后一个部分提出本期关键问题的整改内容和时间要求,相关分支机构则需在截止时间前将具体有效的整改措施和整改结果进行反馈。针对一些失分严重的硬件环境问题,委托方还可以使用第三方公司的督查平台发起整改任务,限时整改,对应上传整改后的照片,督促整改到位。

四、开展服务竞赛活动

开展服务竞赛活动的好处有很多,比如可以激发员工的服务热情,优化服务流程,提升服务技能,改善服务氛围,养成良好服务习惯等,有部分行业称之为“练兵比武”,通过以练促改、促提升,促进员工整体素质和业务能力不断提升,最终达到优化品牌形象和提高客户满意度的目的。神秘顾客检查成绩是服务竞赛活动评比的重要指标之一。

五、同业对比分析,提升本品竞争力

同业对比分析也是在神秘顾客检测项目中普遍采用的检测方式,委托方目的是通过同业调研对比分析,了解同业各品牌间的服务体验差距,以及各自的优劣势,并学习同业亮点及优异案例表现,促进提高自身服务水平,提升本品的竞争力。

通常也分两种调研模式,一种是直接采用委托方的标准,制定同业各品牌的抽样数量配额,进行随机抽样或指定同业网点体验,侧重服务体验感知差异对比分析;另一种需要重新制定同业调研标准,根据《营销管理》中的传统经典5P理论,从产品、渠道、价格、促销、人(服务和管理)五个方面提炼对标指标,此种模式一般会指定品牌及网点进行定点对标分析,更侧重同地区的竞争导向对标。


作者:庞金华 (优加调研咨询机构 高级合伙人兼项目总监)

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