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医药
[ 行业背景 ]

相关部门印发“健康中国2030”规划纲要中,规划要求建立常态化、经常化的督查考核机制,强化激励和问责。建立健全监测评价机制,制定规划纲要任务部门分工方案和监测评估方案,并对实施进度和效果进行年度监测和评估。

医疗机构、医药终端与主管部门(药监局、卫计委)是健康中国事业重要参与者。从患者角度看,患者满意与否在于患者所感知的医疗服务质量(主要包括技术、服务、药品、管理几个方面的质量),各部门机构都非常关注医疗服务质量的监管与提升。

[ 困惑问题 ]

患者期望的医疗服务标准是怎样的?

医务人员是否了解并按规范落实服务流程和标准?

药店员工服务状态、服务流程是否规范?销售技巧、营销活动执行是否到位?

药店是否存在不规范经营,存在不凭处方销售处方药、执业药师缺岗/不在岗等违法违规问题?

是否存在对社会医疗保险政策及管理规定进行误导性、欺骗性广告宣传、药品定价违反物价部门有关规定、非法手段骗取社会医疗保险基金等问题?

真实患者服务体验如何?痛点在哪里?

如何转变医务人员传统观念,改善服务患者意识不足的情况?

如何改善医患关系,减少医疗纠纷的产生?

如何加强服务质量,优化服务流程?

同业有哪些值得借鉴的地方?

[ 解决方案 ]

药监局/卫计委:药店明查暗访、医院明查暗访、患者满意度调查

连锁药店:神秘顾客检查、第三方明查,远程督查(明查)

医院:患者暗访,明查,患者满意度调查

[ 委托方收益 ]

改善医药服务质量、统一服务流程规范,提高患者满意度;

监督药房服务流程及经营规范,规避违法违纪现象;

及时通报服务质量检查结果,奖惩到人,促其服务态度及服务规范问题在第一时间整改到位,为患者提供优质的服务;

通过培训及督导提升医药从业人员的服务态度及服务礼仪,提高服务水平和服务标准要求;

建立持续改进机制,为医院等级评审提供有效的质量管理工具,养成持续不断质量改善的组织文化和氛围;

横向比较同业服务水平的优劣势,做好自身服务改进工作,提升管理方法,完善管理制度,从而提高企业竞争力。

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