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地产物业
[ 行业背景 ]

物业行业在中国从引进、起步、发展到今天已经有30余年了,从最初的行政式粗暴管理发展到今天全方位人性化规范管理服务,国家陆续出台《物权法》、新《物业管理条例》等相法规,保障了物业行业的健康发展。

从业人员整体素质和服务能力显著提高,物业公司的品牌维护意识和客户群体的自我维权意识逐步加强。

从房地产企业的发展角度来看,完善规范的物业服务是地产品牌的忠诚缔造和守护者,业内但凡发展得比较好的地产集团,其物业服务形象和品牌价值都是地产的王牌和卖点。根据地产的用途不同,一般分为商业地产与住宅地产。

[ 困惑问题 ]

制定什么样的服务标准才是业主/租户所期望的?

为什么物业管理人员很努力,但是还是得不到业主/租户认可?

物业工作人员(安保、清洁、绿化、工程人员)是否有按照要求落实标准?

物业工作人员为什么就不能按要求落实标准?

业主/租户对于目前提供的物业服务是一种什么感受?

管理层下基层检查,大家都认识,难以发现服务问题?

地产项目分布范围广,现场检查成本很高,耗时耗力,如何协调?

竞争对手有没有好的做法可以借鉴?

[ 解决方案 ]

暗访类:物业管理暗访、客服中心暗访、售楼部暗访

明查类:安全管理明查、硬件设施明查、物业服务明查

远程类:安全管理自查、活动组织自查

外部客户:商业地产(租户满意度调研、购物中心消费者调研)、住宅地产(销售环节客户回访、业主满意度调研、维保服务满意度调研)

员工:员工满意度调研

其他:同业二手信息收集、商圈调研

[ 委托方收益 ]

全面、准确、客观反映物业管理的现状,为相关决策提供依据;

给予各级、各岗位物业工作人员一定检查压力,促进服务标准的落实;

提高终端执行力,保持物业服务的一致性和一贯性;

量化结果,责任到人,为绩效考评提供依据;

及时了解租户/业主的体验感受,发现影响客户体验的服务环节,为优化服务与流程提供依据;

借鉴竞争对手优秀做法,提升本品牌服务质量。

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