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公共交通
[ 行业背景 ]

为加强公共交通安全运行,相关部门发文提出建立轨道交通运营安全第三方评估制度,建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度,加强服务质量监管,依法推进运营单位安全生产标准化。

公共交通服务水平在某种程度上代表这个城市的社会风尚与形象,提升公共交通服务质量对维护城市形象、形成良好社会风气起着至关重要的作用。

[ 困惑问题 ]

乘客/旅客对现有的公共交通服务是什么感受?是否满意?有什么期望?哪些方面需要改进?哪些方面严重影响乘客/旅客的评价?

乘客/旅客管理、动线设计、服务流程是否合理?是否满足需求?如何才能更优化?

服务人员是否有按要求服务?硬件设施设备、指引标识、广告宣传是否按要求设置?硬件设施设备维护是否到位?

服务人员、硬件设施设备、指引标识、广告宣传等为什么不能按要求落实?

环境卫生如何保持干净整洁?如何对保洁人员进行有效监督?

[ 解决方案 ]

暗访类:神秘顾客体验

明查类:硬件设施设备检查、广告宣传合规检查、指引标识合规检查

乘客/旅客:旅客满意度测评

员工:员工满意度测评

[ 委托方收益 ]

不断提升人员服务、卫生保洁、指引标识、广告宣传等多方面的规范性;逐步提高整体的服务效率和服务质量;

及时了解乘客/旅客的真实体验、感受和期望,对乘客/旅客不满意的环节/服务进行提升;

及时了解员工在工作中遇到的问题,为各个环节/服务的提升提出改进办法;

给予各级员工一定的监督压力,促进服务要求的落实,保持服务的一致性;

量化结果,责任到人,为绩效考评提供依据。

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