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银行
[ 行业背景 ]

随着互联网技术的日趋完善,人们的生活习惯发生了变化,对于银行交易习惯来说,最显著的变化是从“选择交易网点”到“选择交易方式”的变化,服务监测的方式应从客户角度,优化客户体验设计。

营业网点是银行的主要经营场所,从传统物理网点的不可替代,向智能化服务型物理网点转型,产品和服务流程的改造,不但方便了客户,而且也提升了银行工作效率。网点必须优化结构和布局,提升网点综合效能,才能不断提高客户黏性。

商业银行同质化竞争日益激烈,各商业银行均高度重视零售银行业务的发展,积极另辟蹊径做出服务差异化、创新产品及服务。只有始终以满足客户的需求、让客户满意作为目标要求才能孕育服务的文化,真正建立和保持有生命力的银行品牌。

[ 困惑问题 ]

如何优化客户在银行网点办理业务体验?

制定什么样的服务标准才能检验出网点实际服务水平?

一线员工是否能按照相关要求落实服务标准?

一线员工不能将服务要求落实到位的原因?

管理层下基层检查时,为什么总是能发现服务不到位问题?

部门人少事多,发现问题难以整改,耗时耗力,如何协调?

真实客户对网点的服务评价如何?网点在哪些方面需要提升?

同业银行有哪些值得借鉴的做法?行业现状如何?

[ 解决方案 ]

暗访类:神秘顾客暗访、神秘电话拨测、一线员工道德风险调查、离行式自助网点暗访、灯箱夜查

明查类:6S检查、网点硬件明查、部室检查

远程类:视频监控检查、灯箱自查拍照

外部客户:客户满意度、客户需求调研

员工:员工服务技能提升培训、网点转型辅导、员工满意度调研

其他:同业二手信息收集

[ 委托方收益 ]

提高终端执行力,保持各网点服务的一致性;

量化结果,责任到人,为评估各级分行和员工工作绩效提供依据;

给员工一定检查压力,促进服务标准落实和问题整改;

及时了解网点服务和管理存在的薄弱项,及时跟进整改;

测量目前客户满意度水平,鉴别影响客户满意度的关键因素;

加强与同业银行的对比,知己知彼,为优化服务与流程提供依据;

有针对性实行改善措施,提高客户满意度和忠诚度。

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