随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向为以市场、客户需求为中心；

如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，培养客户忠诚度,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。

各运营商营业厅服务现状如何？

实名制政策是否充分贯彻和落实？

营业厅布置、产品陈列、产品宣传是否按要求落实？

员工是否有按照要求落实服务标准？

员工是否掌握必要的业务及销售知识？

产品促销活动是否按要求开展？

销售人员是否存在夸大宣传，诱惑消费者的行为？

如何提高客户忠诚度？

竞争对手有哪些值得借鉴的做法？行业现状如何？

暗访类：①营业厅暗访：检查服务行为标准、宣传推广、环境设施、业务知识等；②社会渠道网点暗访：检查实名制执行情况、产品宣传、产品上柜、产品及渠道政策传达落实、排他等情况；③专项检查（检查促销活动、重保项目等）；④电话暗访；⑤竞争对手信息收集。

明查类：营业厅硬件检查、促销宣传检查、产品陈列检查

远程类：视频监控检查、灯箱自查拍照

外部客户：客户满意度调查、消费者需求调研

员工：服务提升培训、员工满意度调研

发现营业厅日常管理中的不足，辅助营业厅及时改善；

给予各级员工一定检查压力，促进服务质量得以巩固和提升；

提高员工执行力，保持服务的标准化和一致性；

发现服务规范和服务流程的优劣性，促进完善服务体系；

掌握营业厅硬件布置情况，促进网点规范化建设；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据；

及时发现顾客关注点，响应顾客需求，提高客户满意度和忠诚度；

掌握竞争对手动态及行业信息，为相关决策提供参考依据。