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连锁零售
[ 行业背景 ]

受网络销售的冲击,连锁零售行业进入“微利化”时代,连锁零售门店必须根据居民消费水平与消费习惯创新经营模式,才能发挥实体门店优势,提升顾客购物体验。

影响连锁零售门店顾客购物体验的主要因素有商品品牌与种类、质量与价格、商品陈列、购物环境、员工服务等多个方面,保持各方面一致性,才能发挥连锁门店的规模优势。

[ 困惑问题 ]

门店员工是否按照服务标准要求落实?促销是否到位?

购物设施及购物环境、商品质量、陈列是否达标?

商品价格、优惠促销、赠品、退换货、扫码过机等是否存在违规操作?

真实顾客比较关注商品的哪些方面(品牌、种类、价格、质量等)?

真实顾客的购物体验怎么样?哪些方面有助于提升顾客购物体验?

真实顾客对门店/员工服务评价怎么样?

为什么管理层到门店检查发现不了服务问题?

竞争对手现状如何?有哪些值得学习的地方?

[ 解决方案 ]

暗访类:神秘顾客暗访、广告投放监测、销售违规检查

明查类:第三方明查、第三方盘点(盘库)

[ 委托方收益 ]

及时了解门店内外服务形象、服务流程中存在的问题,促进服务问题有效整改;

给予各级员工一定检查压力,促进服务标准的落实,提高销售服务水平;

了解购物设施及环境,商品质量与陈列情况,对存在问题限时整改,提高品牌形象;

了解顾客真实需求及评价,提高客户体验触点感知及满意度,提升销售业绩;

查处违规风险案例,整肃一线员工违规违纪现象,规避经营风险;

掌握竞争对手的动态,为相关决策提供依据。

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