400-909-8008
EN
加油站
[ 行业背景 ]

外资准入门槛降低,民营企业快步入场厮杀,成品油零售行业利润水平将逐步下降,进入“微利化”时代。各品牌需要通过不断创新探索,围绕客户需求,不断完善加油站服务功能,纵向挖掘利润;

在成品油产品和价格差异不大的情况下,竞争的焦点是优质网络,而加油站的优质服务是优质网络的重要组成部分。是否能够为客户提供更加专业服务,让客户体验更加温馨是获得竞争优势的重要因素。

[ 困惑问题 ]

制定什么样的服务标准才是客户所期望的?

员工是否有按照要求落实标准?

员工为什么就不能按要求落实标准?

真实客户对于我们的服务是一种什么感受?

为什么管理层下去检查发现不了服务问题?

部门人少事多,现场检查油站,耗时耗力,如何协调?

管理层检查,总有人认为不中立,增加矛盾对立;

竞争对手在做什么?现状如何?

[ 解决方案 ]

暗访类:神秘顾客暗访、神秘电话拨测、油站尽职调查、价格调查

明查类:6S检查、便利店辅导咨询、硬件设施调查、安全检查、油站品牌评估

远程类:远程录像监控检查、油站远程督查

外部客户:客户体验管理、客户需求调研、品牌美誉度调研

员工:员工培训、员工满意度调研

[ 委托方收益 ]

给予各级员工一定检查压力,促进服务标准的落实;

提高终端执行力,保持服务的一致性和一贯性;

确保网点硬件设施、服务和执行流程符合规定;

量化结果,责任到人,为绩效考评提供依据;

及时发现薄弱环节,及时改进,避免“损失”扩大;

及时了解客户的体验感受评价,对不满意的客户及时跟进采取补救措施,避免关系恶化;

发现影响客户体验的服务环节,为优化服务与流程提供依据;

掌握竞争对手实时状况,为相关决策提供依据。

  • 商业服务