400-909-8008
EN
公司新闻 员工活动 优加原创 行业资讯

政务服务的未来趋势:在线、融合、迭代、智能、生态

发布时间:2020-01-15 点击数: 893 返回

来源:云端杂记  作者:金加和

 


十年前,所谓的网上政务大厅,除了办事指南可“指南”、咨询有点用、服务靠链接,基本上就是中看不中用的“盆景”而已。

以前,我们也搞不清楚什么叫政务服务,什么叫“互联网+政务服务”,什么叫一体化在线政务服务平台,当然更不知道什么叫“一窗受理、一证通办、一网通办、一次办结”。

其实,叫什么不要紧,要紧的是这些以“一”带头的词语,背后的业务逻辑是怎样的,如何实现的,解决了什么问题,提升了哪方面效率,说的更直白一点就是给群众带来了哪些获得感?

从办公自动化到政务信息化,从电子政务到“互联网+政务服务”,从政府数字化转型到建设数字政府,十多年来的探索、迭代和创新,成绩蜚然。一路走来,很不平凡,尽管有争议,也有推倒重来。

但是,目前“互联网+政务服务”发展目标已越来越清晰,那就是“三个重”——重组政府组织构架、重构办事业务流程、重塑政务服务形态,全面提升政府的服务效率和群众办事的满意度,努力建设一个整体协同、治理精准、决策科学、高效运行的数字政府。

当前,政务服务标准化已初步形成,而最小化——就是“极简”主义,提倡的“四个减”:减事项、减流程、减时间和减次数,也已初具成效。未来,政务服务也许不外乎五个关键词:在线、融合、迭代、智能、生态。


第一个关键词:在线

互联网和通讯技术的发展,必然推动政务服务在线化,在线的目的是什么?一是不受空间和时间影响,极大方便群众办事;二是导流用户,减少线下实体办事窗口的压力和行政成本;三是业务数字化,全过程留痕、可追溯,大大提升政府透明度和减少腐败。

从目前来看,政务服务网上办、掌上办,已取得了明显成效。但是,政务服务在线化的深度、广度和用户体验,与商业化在线应用相比,想像“网购”一样方便,还有很大的差距、很大的提升空间。

还有,有的行为往往为了在线而在线,不求效果和体验,反而导致在线政务服务被“吐槽”、被“下线”,造成负面影响。因此,未来,在线仍然是趋势,其核心是移动化,必须是用户体验,非黑即白,一目了然,方便易用,从至繁归于至简。

未来,不仅仅政务服务要在线,因为互联网、物联网、智联网、车联网的存在和发展,这个世界将会是人人在线、万物在线。最近,业内有人提出改变世界的四个非技术因素:泛连接、泛融合、泛共享和泛协同,不无道理。

按照这个逻辑,未来政务服务,就是泛在——泛政务服务,也就说,政务服务将是无时不在、无处不在,除传统服务形态之外,可以预见,未来车站、机场、图书馆、银行、酒店等场所,将会出现更多的政务服务模式。而所有这一切,基础就是在线。

万物在线,为未来世界的大融合提供了一种可能,为自我赋能、相互赋能提供了最大的可能性。

第二个关键词:融合

什么是“互联网+政务服务”?是指政府充分利用互联网思维、技术和资源,以政务服务平台为主要载体,以公众服务普惠化为主要内容,连接网络社会与现实社会,重组政府组织架构和办事流程,优化行政服务和公共产品,衍生新的服务主体、服务模式,实现政务服务体系融合创新的过程。

因此,“互联网+政务服务”本身就是一种融合创新。融合创新,不是用简单的信息化手段,把线下的政务服务“粗暴地”搬到了线上,甚至就用链接方式实现互联网应用访问的无效 “跳转”,这不是互联网与政务服务的“+”和“融合”。

未来,政务服务的融合,至少要解决四个问题:第一,要将条线部门分散的、分级的应用系统整合起来,形成一套标准化、整体性的应用系统;第二,支撑在线化政务服务的应用系统,要与一体化平台实现整合共享,完成系统对接、统一认证和数据共享;第三,通过流程再造和数据共享,实现政务服务跨地区、跨部门、跨层级、跨系统的业务协同;第四,强化开放合作意识,充分利用政务服务资源,与银行、邮政、电信、融媒体等行业领域开展合作,实现跨界融合,为优化营商环境提供更好的决策依据。

未来,与互联网深度融合之后,在政务服务的大词典里,出现最高频的一个词就是“协同”。没有协同,其实也就没有真正意义上的融合、没有政府服务效率的线性增长。

在线是基础,融合是目的,但这个目的又不是一次性的,是一个不断迭代升级的过程。

第三个关键词:迭代

在互联网世界,迭代是一个很受业界人士推崇的动词,尤其是商业互联网应用。应用,如果没有迭代,就像人体一样,没有新陈代谢,也就没有生命力、没有进一步发展的空间。以前,老在说,互联网应用必须是小步快跑、快速迭代,正是基于这个道理。

同样,政务服务应用,也应该如此。但是,政府部门和互联网企业,是不一样的,网站、应用上线之后,往往缺乏运营机制,缺乏运营思维,没有迭代更新计划,许多人认为差不多就行了,后续保障力度逐渐减弱,就会丧失政务服务的核心竞争力。

从本质上看,商业互联网应用和政务服务应用,目的性有一定的差异性,一个是买卖产品,一个是提供办事服务。但是,都以用户为中心,理念上是殊途同归、非常一致的。所以,对优化完善政务服务来说,迭代,是必不可少的主要手段。没有迭代,就会迷失螺旋式上升的前进方向。

当然,迭代不能是修修补补,更不能有抱残守缺的小农意识,必须要有体验至上、流量为王的思想,以及顶层重构和版本舍弃的决心。还有,迭代不是叠加,不是把应用做得“又笨又重”。迭代后,应用必须是功能强、体验好、“又轻又小”。

迭代,是一种手段、是一种创新的方式,没有停歇、永无止境。迭代,可让人工智能更智能,更好地服务社会。


第四个关键词:智能

如果说,在线化是“互联网+政务服务”1.0版,那么,智能化就是“互联网+政务服务”2.0版,是一个迭代升级的新版本。未来的政务服务,停留在按部就班办办事、查查进度,一定是不过瘾的。服务沉淀数据,数据反哺服务,服务生长智慧,将是一种大潮流、大趋势。

在线政务服务,如何实现智能化,基于大数据平台,构建各类智能算法模型,一是提供用户搜索智能化服务,让用户搜索更精准;二是根据用户画像和行为数据,主动向用户智能推送相关办事事项,实现政务服务“一键触达”;三是通过智能算法模型的修正、迭代和驯化,使政务服务的智能化水平越来越高——只有想不到,没有办不了;只要想得到,服务全配套。


线下办事窗口,引入AI智能导服,可让步入政务大厅的办事群众,如沐春风,非常亲切,如何办事,一二三四五,清清楚楚,不比人工咨询台服务差,不受人情绪波动的影响。未来,窗口办理人员,还可以用智能机器人替代,真正实现全科化、无差别受理,让大厅工作人员只干机器当前干不了的事。

预言大师凯文·凯利说,与人工智能的合作将决定你未来的价值。未来技术的影响是永久性的,技术会让所有的东西更加智能。因此,我们有理由相信,人工智能将会更多地运用到政务服务领域,实现政务服务从形式到内容的颠覆性变革,就像以前发明的电脑一样神奇。

未来,对着智能机器人,也许说句话、刷个脸就能把事给办了,这个端、那个端,都将被取代、被淘汰。剩下的,就是政务服务的高级形式——生态化。

第五个关键词:生态

什么是生态?百度是这样说的,生态就是指一切生物的生存状态,以及它们之间和它与环境之间环环相扣的关系。生态,最早也是从研究生物个体而开始的,现在“生态”一词涉及范畴也越来越广,延伸到了“互联网+行业”应用生态等。

就“互联网+政务服务”应用生态而言,一是要将有关联的系统与系统、事项与事项、服务与服务集成起来,形成“一件事”、一个入口、一张表单、一套联动机制,“一件事”就是多个事项联审联办的主题式套餐、一网式服务,建立“一件事”的政务服务应用小生态,提升政务服务应用的深度和广度。

二是要将线上线下政务服务融为一体,线下实现政务服务就近能办、异地可办、全域通办;线上实现政务服务自助办、网上办、掌上办,应用不再是碎片化,形成集聚、关联和智慧,建立地区内“一网通办”的政务服务应用中生态。

三是从更大范围来看,就是构建全国一体化的政务服务应用大生态。通过地方政务服务平台与国家政务服务平台的融合对接,推动政务服务跨区域互认、共享和协同,全面提升政府数字化水平,加快推进经济社会全面数字化,为建设数字中国提供更强的平台能力支撑。

应该说,关键词远不止这些。如果加上本文所涉的“标化、极简、泛在、赋能、协同”五个关键词。那么,对“互联网+政务服务”来说,恰恰就是十大关键词——标化、在线、极简、泛在、融合、协同、赋能、迭代、智能、生态。

相信看见的,看见相信的。相信未来,在政务服务领域,一定会出现更好更多让你惊喜、让你意想不到的应用场景和用户体验。


  • 推荐新闻