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什么是神秘顾客?他们存在的意义是什么?为什么要进行神秘购买?品牌方为什么要委托神秘人检查?

发布时间:2020-01-17 点击数: 712 返回


神秘顾客,顾名思义是指一类神秘的客户,是“隐形”的调查员。他们像普通顾客一样进店消费,对门店的环境、服务、产品等逐一评价打分,并撰写探店报告,反馈给总部,帮助企业提升服务质量和管理水平。

神秘顾客是作为一种调查研究形式而存在于市场的一类人,且随着时间的积累,他们在中国市场的应用已经越来越成熟。然而,并不是所有品牌都能理解神秘顾客的真正作用,大多数品牌只把神秘顾客视为一个“其他人都在做,我也想做”拿着项目“我不知道神秘客户能达到什么效果,但每年都有这个预算,我年复一年地这样做”不断推动“神秘顾客”国内发展的“单纯”想法。这种想法产生的直接结果就是整个行业的恶性竞争开始,过低的价格造就了业内大部分“职业”神秘客户。

在实际访问中,一只眼睛和一个动作可以让品牌的一线员工理解并配合演一出有声的戏。这样的表演产生的满分报告可能是一线员工和神秘客户服务提供商的双赢游戏。

然而,对于品牌方来说,这样的项目结果不利于品牌本身的进步和优化。品牌不仅不能知道一线员工在实际工作中的真实表现,也不能根据神秘客户项目的结果优化自己的品牌服务标准,更不用说“同行”在行业标杆的案例中,学习客户体验的实际应用。

那么,神秘顾客这一研究形式应该给品牌带来什么意义或作用?

1.了解真相——让品牌准确了解一线员工在面对不同消费者时的真实表现。

2.分析差异——通过神秘客户收集基于数字的可视化报告,通过神秘客户收集到的一线员工的真实性能,让品牌了解一线员工性能与品牌标准、消费者预期的差异。

3.行业基准——通过神秘的客户服务提供商的行业经验,让品牌了解同一行业的表现,并考虑将行业表现应用于品牌的可能性和解决方案。

4.跟踪优化——通过上述所有实际获取的信息和结果,优化品牌的服务标准和客户体验标准。

以上就是本文全部内容,请大家参考。


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