神秘性是神秘顾客检测项目的必要条件，只有检查过程神秘，才能保证检查结果的真实有效。本文主要从六个方面讲述如何保护神秘顾客的神秘性。

一、检查内容设计合理

首先，在设计检查标准的时候，需要考虑到检查内容的可操作性，检查的内容应是普通顾客可以看到、听到和体验到的。如果检查内容超出普通顾客接触范围，神秘顾客需要采用特定行为才可以接触到时，会导致神秘顾客行为异常，从而暴露神秘顾客身份。同时，在设计相关咨询问题时，问题类型和话术也应与普通顾客表现相符，避免生搬硬套。

其次，检查内容不宜过多，神秘顾客现场活动需与普通客户行为活动一致，如果一次检查内容过多，检查人员的行为就会与普通顾客明显不一样，一线人员很容易找到识别神秘顾客的规律，导致检查结果失真。如果考虑到检查标准的必要性和完整性，可以采用一份标准分两次（人）独立检查，每次（人）检查一部分，然后合并检查结果。

二、选择合适的检查人员

为了保障检查过程的神秘性，神秘顾客的甄选条件需要从各方面进行考虑，如人员基础信息、经验和素质等。同时，神秘顾客的言行举止和着装打扮方面均需符合潜在目标顾客形象。

不同项目选择的神秘顾客需根据目标品牌的潜在顾客形象进行相应的调整。一般神秘顾客要求如下：

1、年龄要求：在20-55岁之间。

2、性别要求：根据目标品牌要求而定。

3、素质要求：有较好的理解能力和较强的心理承受能力，能从容与陌生人沟通，认同神秘顾客检查。

4、经验要求：有目标品牌相关类似访问经验，熟悉目标品牌产品和业务流程，不得由委托方或与委托方员工相熟的人员兼任。

三、培训到位

神秘顾客是带着任务去检查的，与普通客户有一定的区别，如果没有经过培训就上岗，很容易出现紧张、说错话等现象导致神秘性暴露。因此，在满足基础要求后，神秘顾客还需要经过相应的培训，熟悉检查标准、检查流程和技巧后才能上岗。一般需要经过基础培训和项目培训。

（一）基础培训

每个新加入的神秘顾客在正式上岗之前，需接受神秘顾客检测的入门培训，令神秘顾客了解检查工作的目的和意义，熟悉一般执行注意事项、执行流程、沟通技巧和行业基础要求，学习各类设备的使用等。经过基础培训，神秘顾客可以对行业要求有个基本了解，知道哪些行为可能引起一线员工的怀疑而导致神秘性暴露。

（二）项目培训

神秘顾客在真正参与项目之前，需接受项目具体培训，了解项目背景，熟悉检查标准内容和要求、项目执行注意事项等，项目人员需根据项目具体检查要求制定相应的检查流程，避免不熟悉项目要求，说错话或做错事导致神秘性暴露。

四、安排合理

项目实施过程中，一般可以从执行时间、人员、流程、线路等方面进行合理安排，让被查人员摸不着规律，降低神秘顾客被识别的风险。

1、执行时间：不同的店铺之间错开时间安排，例如错开周末/非周末、上旬/中旬下旬、白天/晚上、繁忙时段/非繁忙时段等。

2、人员轮换：如同一个神秘顾客半年内最多检查同一个网点一次。

3、执行流程：根据检查内容合理设计不同的执行流程，改变不同区域的检查顺序，尽可能使执行轨迹多样化。

4、执行线路：同一区域内不同网点间的执行线路每期不同，尽量分开多人多次完成。

五、暗访设备多样

一般国内神秘顾客检查项目会使用录音录像设备，将整个检查过程完整记录，后期根据录音或录像复核检查结果，保证检查结果的准确性。而在项目执行中，如果暗访设备单一，就容易被识别，因此，外观多样化的暗访设备也是保证神秘性的要点之一，同时要求每个神秘顾客携带至少两个不同类型的暗访设备，以便交替使用。

六、委托方支持

检查过程中，如果一个网点发现疑似神秘顾客，可能会将神秘顾客的照片或信息发送到相关人员或相关群聊中，这样就会加大神秘顾客暴露的风险。因此，除了第三方公司和神秘顾客采取各种措施保护神秘性外，委托方内部也可采取措施来共同保护检查过程的神秘。委托方一般可采取以下相关措施：

1、委托方不要求第三方调查公司共享神秘顾客信息，避免神秘顾客信息泄露。

2、委托方出具相关通知，禁止内部网点间互相通报疑似神秘顾客信息。引导网点把注意力放在切实提高服务品质上，而不是放在发现神秘顾客上。

作者：谭笑梅 （优加调研咨询机构 高级合伙人兼项目总监）

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