来源：2018-03-15 服务营销加油站

　进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

我们先思考如下的几个问题：

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？

3、为什么顾客只是逛了一圈？

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？

 答案——破冰！

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，作为导购，我们要想让顾客留下来，并且愿意听我们的讲解，就必须破除冰带！

顾客行为心理分析

顾客进店之前：

1、我们要进入亲切迎宾状态让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

2、找准接近顾客的时机。其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没发现让自己有兴趣的产品之前，导购就喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

分析：

在迎宾之后，导购应该给顾客10-20 秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，顾客会出现以下4种情形：

A、用手触摸商品看标签；

B、一直注视同一商品或同类商品；

C、看完商品看导购；

D、浏览速度很快，无明显目标物。

接近顾客注意事项

第一：不要紧跟、与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二：要用对话尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，正确接近顾客的开场，可以采用以下 4 种方法：

1：先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……（采用赞美的方式接近顾客）

2：先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下……（单刀直入，开门见山）

3：先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍（突出新款的特别）

4：先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您，您不妨感受一下。

正确的应对策略：

 1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，是我们购买习惯中的一部分。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

 2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式：

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来，这边请……”

 2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

分析：面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！”

要点：

记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。