来源：  2015-01 《零售银行》   作者：李豪远，中国银协“五星级”网点及“千百佳”示范单位社会公测第三方暗访评审、千百佳现场辅导咨询顾问

自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。本文，笔者结合案例，就一些具体问题详述在争创“五星级网点”过程中的技巧和心得，希望能给各位带来帮助。

问题一：候选单位如何营造“五星级网点”的现场氛围？

“五星级网点”争创必须得到领导的重视和全员的参与。因此，如何让每个岗位都重视“五星”争创工作，是一大难点。为了使争创服务的重要性深入人心，形成全员上下人人重视、努力做好服务工作的氛围，可以考虑以下几种具体实施措施：

1.在网点增设现场感极强的条幅、电子屏，展示标语，如“千帆竞发创佳绩，百舸争流勇当前”；“争创‘五星级网点’，树行业服务品牌形象”等。

2.管理看板，对争创“五星级网点”创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标情况公示。

3.开展丰富多样的团队活动，如 “五星级网点”标准知识大赛等活动。

4.以员工为主角，拍摄网点宣传片，并在营业大厅展示。

备注：以上现场氛围营造，旨在达到：对员工进行意识教育、保持迎检压力、对外部客户树立五星服务新印象的品牌认知。需要提醒的是，在工作安排会议及检查纪律中，行业协会的检查验收，都要强调服从中央八项纪律，在检查中减轻迎检单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业, 因此现场氛围的营造尽量提倡不要铺张浪费。

问题二：“五星级网点”现场辅导的外部顾问或银行内部项目负责人应该具备哪些核心业务素质？

以外部顾问为例：

1.服务优化提升技能。建议外部顾问具备直接或间接服务效能提升、服务评测经验，或银行服务管理从业经验、三方市场研究公司满意度研究经验，或能精讲服务效能提升、精益现场管理、满意度管理，或非常熟悉文明服务标准技能，具备制定、优化、评比评测经验（推荐占比：30%）。

2.“五星级网点”标准迎检现场示范贯标技能。建议外部顾问具备银协验收的示范讲解、汇报经验，或有银协相关下发文件应用现状指导经验，验收标准解读和达标指导经验，或有“五星级网点”创建服务亮点策略建构一点一策经验（推荐占比：40%）。

3.简单的银行服务礼仪教学现场辅导技能。建议外部顾问有银行服务礼仪实战培训经验和一代转型辅导经验（推荐占比：20%）。

4.服务档案管理和制度汇编技能。建议外部顾问具备基本簿册管理及服务规章、服务材料、建议与投诉、文件分类与储存等服务管理的自运营经验，或具备网点服务管理课程精讲经验，相关银行服务档案案例资源和资料组织编写能力（推荐占比：5%）。

5.基本手语沟通与培训技能。建议外部顾问具备常办业务咨询办理的手语会话能力，熟悉残障人士到网点办理业务各种需求，或具备精讲手语沟通培训授课经验（推荐占比：5%）。

以内部行员为例：

1.千百佳项目验收经验：熟悉银协验收流程和验收标准（如有被银协抽调参与系统外验收评测的经历；或参与过以往银协或内容系统“千百佳”标准解读培训，有独特见解的；或系统内有成功申报经验的）。

2.文明优质档案管理经验：经常参与管理文明优质服务档案管理，对档案收发、分类、出处、编辑、整理有经验（如分支行工会主席、服务专员等岗位）。

3.服务营销技能培训经验：经常开展服务督导和内部培训（如系统内训师、基层支行网点负责人等岗位）。

问题三：“五星级网点”项目争创突出自己不同的服务亮点？

服务亮点萃取和展示，是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，不仅仅是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务、三人岗位轮换、业务交叉分流、特殊人群立等立办、特色业务、特色分流等。在寻找服务亮点时，银行可具体考虑以下几个关键因素：

1、选择申报基础较好网点：不仅要达到中银协申报的基础条件，还要自身具备一定的服务竞争力，例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举办示范引领效应等因素。

2、服务亮点的萃取关键，是依附于硬件环境和文字资料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）。

3、组织去其他银行往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验。

4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。

5、组织申报“五星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。

下面向大家介绍一些常见的服务亮点工作案例：

某银行服务效率亮点：创新推出“快速25”排队做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25 人。建立排队高峰期的快速服务机制。

某银行强化员工教育，每周都组织行员参与合规学习会、警示教育、案例剖析等各种教育学习活动，培养、引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化合规经营意识。此外，该银行还坚持每天晨会的“安全防控每日一讲”，常态化提醒安全运营工作。

备注：争创候选网点关键是找准自己的服务特色，基于自身网点定位的梳理（业务定位、产品定位、客户结构、人力资源），不能盲目效仿他行，追求形式主义。

问题四：“五星级网点”项目争创服务亮点有哪些案例可借鉴？

交行上海分行打造敬老服务亮点工作方案

举措1：该行定期组织员工以“流动银行”的形式，为更多的老年群体普及金融知识。

举措2：该行东方路支行还发起了“关爱老宝贝”行动，如建立家庭联络簿，在每位“老宝贝”业务办理完离开网点半小时左右，大堂经理会进行电话回访，确认其安全到家。

举措3：设立敬老服务专窗、设置敬老爱心专座、配备医疗箱、老花眼镜、放大镜、轮椅等，为老年人提供便利。

举措4：该行在系统内还评选了有137名敬老服务标兵，3533 名敬老服务示范员工活跃在银行网点一线。

启示：老年客户的维护与挖掘就是服务两个字。做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。客户维护也是如此，服务一次并不难，难的是持续为客户提供优质周到的服务。

问题五：争创候选单位硬件的优化提质，应该把握什么的样的原则？

硬件建设是依附在优质服务基础上的，也经常作为验收的第一评选要点，因此在优化提质的过程中应注意以下两点：

1.分区合理、实现分层服务。坚持人性化原则进行动线规划，例如自助服务区和咨询服务区安排在靠近门口的地方；客户休息区紧邻咨询区，突出贵宾室私密性等。在动线规范合理基础上，根据现场导引指示和人员分流，实现差别服务，进而实现分层服务。

备注：注意按照验收标准功能区要素不能少，今年硬件验收的重点是残障人士的保障工作。

2.形象统一、管理规范。统一就是形象，是候选单位的管理规范和服务水平高的体现，要求必须有统一的VI和CI应用，而且每个网点根据网点风格和营业环境的不同，还要求体现自身的差异性。

备注：考虑到竞选五星级网点的竞争性，建议上级行在申报过程中要组织多轮筛选，优中选优挑选硬件过硬的候选单位。

问题六：争创单位如何进行文件基础资料整理？

文件基础资料的整理反映了争创单位创优工作的基础性和常态性，因为验收要求的要素广、数量多、内容精等，往往失分比较多。因此，在资料整理方面，争创网点应注意以下几点：

1.重积累

候选单位必须坚持平时规范管理常态化，注意提前准备创优档案搜集工作（至少半年以上），更要在平时加强对他行成功案例的搜集——但需杜绝盲目的效仿和违背客观的造假。

2.细整理

制定详细的文档准备清单和工作方案，如网点服务档案目录、服务自查手册、物料制作清单等，让争创候选网点推动对接部门，网点员工可对照模板进行问题的搜集、整理、改进。

3.密组织

分行办公室、零售条线、运营条线和外部顾问要专门成立争创小组，安全保卫部、科技开发部专人对接、对各争创单位服务管理部门负责，为工作开展提供保障。

4.巧展示

可从几个方面进行展示塑造：图文并茂的达标自检手册或达标项目专题片介绍、迎接功能区服务特色导游图、文件材料档案易用性和美观性的装饰、电子档案的优化（如建立文字索引名录和刻盘实务保存）等。

问题七：争创候选单位如何将消费者价格公示落到实处？

1、在消费者教育方面，我们将消费者不易理解、容易产生争议的业务作为重点知识普及，要不断加强“卖者有责、买者自负”的理念宣传。

2、争创候选单位应当持续厘清《商业银行服务价格管理办法》里所有的服务项目及收费标准，并通过营业网点公示、宣传手册、网站公示、柜员公示、电子银行渠道查询等多种形式，进行服务价格信息查询和服务价格披露，确保公示信息与实际操作相符，充分保障消费者的知情权和选择权。

问题八：争创候选单位如何将消费者权益保护落到实处？

1.全面构建管理体系。如建立各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制；建设总行层面的消费者权益保护委员会、基层支行的消费者权益保护办公室和网点的消费者权益保护接待室等。

2.建设以消费者满意为导向的服务品质监测体系。通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，开展神秘人专项检查、满意度调查等领先同业的监测手段，并有针对性地实施产品和服务改进。

3.制定公众教育计划，广泛开展内外部公众宣传教育。如配合银监会开展“金融知识进万家”宣传服务月活动、“普及金融知识万里行”活动等。

4.深入开展员工宣传教育。如：定期举办全行消费者权益保护培训班，邀请监管部门及第三方机构专家授课；编制新消法等相关法规制度解读和选编；通过网点晨会等形式集中学习。

5.特别关注特殊消费者群体。商业银行应为残疾人等特殊消费者提供规范化、人性化的服务。

6.公平、公正地修订合同文本。例如应围绕与消费者权益关系较紧密的收费条款和不可抗力等银行免责条款，全面修订对私业务合同文本，从加强银行格式条款的公平性入手，提升对私业务格式合同的公平性和规范性。

7.加强业务环节的协调管控。在售前阶段，加大销售人员的资格认证和培训力度，重点做好理财产品风险承受能力评估和产品适合度评估；在售中阶段，规范员工销售服务行为，加强风险提示；在售后阶段，及时、准确地披露产品信息，充分保障消费者的知情权。

8.持续做好个人金融信息保护。例如全面推进消费者权益保护审计检查。

9.持续提升服务效能。坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间；照顾老年人、残障人士等特殊消费者群体的实际需要，努力提供便利化服务。

10.畅通银行业消费者投诉渠道，建立便捷高效的投诉处理机制。如承诺处理时限原则上不超过十五个工作日，情况复杂或者有特殊原因的不超过六十个工作日；通过服务热线、投诉邮箱、微博、微信、信函、网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。

11.加强宣传报道和信息披露。如通过大众主流媒体和银行内刊报、内部网站，广泛宣传消费者权益保护工作开展情况，接受社会公众监督。

12.建立银行业消费者教育保护长效机制。如江苏省银行业成立银行业消费者教育保护行动委员会，并要求银行业签署《江苏银行业消费者教育保护行动宣言》，定期接受社会监督。

//此文曾刊登于零售银行杂志