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“一流设施,一流微笑”——希尔顿的微笑服务

发布时间:2018-05-25 点击数: 854 返回

“一流设施,一流微笑”——希尔顿的微笑服务

来源:2017-05-03 华虹酒店管理

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“除了对顾客诚实以外,还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客,这样你的旅馆才有前途。”

简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢?

希尔顿终于想出来了,这就是微笑,只有微笑才能发挥如此大的影响力。

这一天,希尔顿上班后的第一项工作,便是把手下的所有雇员找来,向他们灌输自己的经营理念:“微笑——记住喽。我今后检查你们工作的惟一标准是,你今天对客人微笑了吗?”

希尔顿建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工。

“一流设施,一流微笑”, 希尔顿的创业之路越走越宽。

1929年,艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时,美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快,美国全国的旅馆酒业有80%倒闭,希尔顿旅馆集团也深陷困境。

“微笑还管用吗?”有人问。

希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地,鼓舞员工振作精神,共渡难关,即使是借债度日,也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!

希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑,感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆,并添置了许多一流设施。

希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工:“你认为还需要添置什么?”员工们回答不出来,显然是觉得条件已经很好了。他笑了,说:“还要有一流的微笑!如果是我,单有一流设施,没有一流微笑,我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些,却处处可享受到微笑的旅馆。”

“一流设施,一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿,仍然坚持坐着飞机,在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视,偶有所感立即记录下来,著书立说。他写的《宾至如归》一书,多年来被希尔顿员工视为“圣经”,而书中的核心内容说是:“一流设施,一流微笑。”

 


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