来源： 2016-08-26 张家榕 华师银研

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望：观察客户的年龄和层次、仪容仪表、行为举止和携带物品，比如皮包、手表、汽车钥匙等细节。

除了以上因素，还可以从哪些方面是识别优质客户呢？

1.大额存款。

银行衡量一个客户是否是高端客户有一个重要的标准，就是客户的账户余额，客户把很多钱存在银行，自然为银行做出的贡献就比较大，这类客户自然会受到银行的特殊关照，那么大额存款业务的办理者，通常就是这类客户了。

2.单据信息。

l 家庭地址：全国都有富人区，也就是所谓的豪宅，这种房子的总价比较贵，普通的客户是买不起这样的房子的，也只有高端客户才能消费的起，那么家庭住址是一条重要的线索。

l 手机号码：只要在客户留下的手机号的前端看到“1390”这几个数字，基本就可以认定这位客户是高端客户了，因为“1390”是中国最早的全球通客户，那时手机贵，话费也贵，并且这个号码一直坚持使用到现在，说明客户是非富即贵的群体。

l 工作单位：如果客户填写单据时留的工作单位是待遇比较好的单位，或者政府机构，也可以基本判断对方是比较优质的客户。
3. 有他行的金卡。

客户来我行办理业务，掏出钱包看到客户有其他行的金卡，这样的客户我们一样要提供VIP服务，有他行金卡，却没有我行金卡的客户来办理业务，对你来说是很多的机会，一定要让客户享受你行的VIP服务，争取服务好让他也办一张我们的金卡。

闻：耐心倾听，了解客户信息（家庭情况、资产情况、子女教育等），也就是说，要用心倾听客户的需求，客户的心声，要学会倾听的技巧，注意客户的无声信息。

与客户沟通倾听时的注意点：

1.与客户沟通时，永远不要打断客户的谈话，只有多听，才能更多了解客户的相关信息。

2.清楚地听出对方的谈话重点，适时表达自己的意见，要注意有意的去引导客户。

3.配合表情和恰当的肢体语言，比如说与客户沟通时，与客户肢体形成合拢的动作。不断用“是的”“嗯”来表示回应。 

问：有效询问，充分沟通交流，通过询问进一步了解客户资产情况，真实需求、风险偏好。

客户去忙办理业务的时候，我们可以提问客户带来的小孩。“小宝贝，你们家谁做饭最好吃？”小宝贝说：“我爸爸妈妈从来不做饭，我们家保姆做饭”。“小妹妹，你暑假玩的开心吗？你暑假去哪里玩了？”小妹妹说：“今年暑假，我们去了马尔代夫，还有香港迪士尼”。从这样的回答我们可以了解到，这个家庭还是不错的。从这些细节上去判断该客户是否是优质客户。

另外在客户KYC的探寻中，用什么样的语言对客户进行提问呢？举例如下：

l 工作情况：您是做什么行业的（您在哪高就啊）？

l 家庭情况：看您这么年轻应该还没结婚吧？/您是跟儿女住在一起吗？

l 社会关系：您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？

l 投资目标：达到多高收益您会比较满意？/您将来这钱是不是小孩上学用？

l 投资年限：您这些钱多长时间不用啊？

l 投资经验：您有买过黄金/基金/理财产品吗？

l 风险承受能力：基金有涨有跌，跌多少您会马上收回？

我们可以通过这样的询问了解客户的工作情况、家庭情况、社会关系、投资目标、投资经验、风险承受能力。从而有针对性的对客户进行投资方面建议。

切：切就是要判断，要诊断。客户是什么个性的人，了解客户是什么个性的人，再找准沟通切入点，从而进行精准营销。

在这里把客户分为四种类型：自我型、独断型、分析型、友善型。

l 自我型的人我们就要去迎合他的心理。自我型的人要经常听到肯定和表扬。

l 独断型的人您要同意他的观点。

l 分析型的人您沟通要有理有据

l 友善型的人，您要营造一个友好的沟通氛围，您要比客户更友善。

以上是厅堂客户营销中的四个识别技巧“望闻问切”，熟练掌握“望闻问切”，从一定意义上说可以去判断客户是否是优质客户高端客户，了解客户的性格特点、家庭情况、工作情况、投资情况等，风险承受情况，根据客户的基本情况对客户进行进一步的现场营销和维护沟通。