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“霍兰德理论”在加油站人员管理的应用

发布时间:2018-10-10 点击数: 567 返回

来源:孔祥茹. 霍兰德理论在YK加油站的应用[J]. 企业文化旬刊, 2015(4).

基本情况YK加油站位于Y市榆太路张村段,2013年11月投运,该站共有2台单加油机。Y,K两市之间不足20公里的道路共有3座加油站,市场竞争激烈。但由于该站地理位置比其他竞争加油站有优势,因此日销量一直稳定在4.5吨左右。

 

最近该加油站遇到了一些问题,让其在顾客中的信誉度下降,销售量逐渐下滑,部分顾客转向其他竞争加油站。

员工A,岗位是加油促销员,有顾客常反映,A在加油的过程中,对顾客态度冷淡刻板,对顾客提出的促销需求生硬拒绝,没有缓和的余地,时常引起顾客的不满。遇到顾客投诉时,不能冷静处理,同顾客经常引起冲突。

员工B,岗位是核算员兼加油站便利店管理员,其在开油品小票和收银找零时,经常因为与顾客交谈等原因,出现打错票,找错钱,便利店商品丢失的情况。虽然经过协调,也得到顾客的谅解,但是严重影响了加油站便利店正常业务运行和账务处理。

而员工C,D,E虽然在工作中没有出现大问题,但也没有对现有工作表现出应有的热情。

为解决此问题,通过观察尝试利用霍兰德理论对该加油站的员工和岗位进行调整。

 

霍兰德的理论体系认为

某一类型的职业通常会吸引具有相同人格特质的人,而具有相同人格特质的人对许多生活事件的反应模式也是相似的。霍兰德认为,在同等条件下,人和环境的适配性或一致性将增加个体的工作满意度、职业稳定性和职业成就感。 

一、对员工A、B、C、D、E进行霍兰德职业人格兴趣测试。

通过测试结果发现员工各自的类型如下:

员工A,为现实型。具有运动或机械活动倾向,喜欢需要动手使用工具或机器来完成任务的工作。要求明确的、具体的体力任务和操作技能;需要立即行动和获得强化;较低的人际关系要求;喜欢户外的活动。

员工B,艺术型。具有敏感、情感化、直觉和想象倾向,注重美感,喜欢通过各种媒体表达自己,具有持续的创造动机。倾向于通过语言、动作、色彩和形体表达审美原则。

员工C,社会型。具有理想化、乐于助人、善解人意和乐于支持的倾向。有高水平的沟通技能;热情助人。

员工D,研究型兼常规型。具有技术倾向。具备思考和创造能力;社交要求不高,思考任务定向,不需要强体力劳动。有规则、有效率、尽职的、坚持的、人际技能要求低。

员工E,企业型。具有雄心、鼓动性、有活力的倾向,喜欢竞争性和有影响的活动,有实现组织目标或经济目的的强烈动机。有说服他人的能力;需要管理行为;完成督察性角色;需要作言语反应。 

二、对加油站的岗位进行霍兰德职业类型分析,结果如下:

加油促销岗

要求员工按照加油操作服务规范,为顾客提供优质服务。了解门店商品分布情况、商品知识及促销内容,具备一定的推销技巧,积极向顾客推销油品及便利店商品。属于社会型。

计量岗

计量人员必须严格执行各项安全制度和操作规程,保证加油站的安全经营。卸油作业时必须坚守岗位,防止跑冒油事故的发生。对卸油前后的罐位必须有准确的测量数据。对油罐液位要求每两小时有手工测量数据,实时了解罐位动向。属于现实型。

核算岗

熟悉上级规定的有关财务制度及加油站财务管理制度。规范操作,按章办事,管理加油站便利店各项事务。现金、票证的结算工作做到日结月清,及时填报各种报表,及时解交现金。正确反映便利店商品流转情况,做到帐帐、帐物相符。负责便利店商品的订货、收货(验货)、销售、退换货及存货管理。属于研究型、常规型。

便利店促销岗

熟悉便利店各类促销活动,引导顾客加油后的便利店消费。通过和顾客沟通,能够了解其需求,并为其准确推荐所需商品。为顾客提供微笑满意服务。属于艺术型。

前庭主管

组织和带领员工努力完成本班的油品和非油品销售目标。确保当班员工按照公司标准为顾客提供优质服务,并及时处理顾客投诉。协助站经理开展交接班例会、日常巡检,组织本班员工做好现场基础管理工作,保障加油站正常有序运营。属于企业型。

三、根据霍兰德理论,对员工和岗位进行匹配调换。如图

image.png

 

经过一个月时间的磨合期后,员工适应了各自的新岗位,相较调换前对各自在岗的工作有了更大的积极性。

员工A,在计量岗位,对重复性罐位数据测量准确。交油、卸油均没有出现差错。为加油站油品销量统计和预估提供了可靠的数字依据。

员工B,在便利店促销岗,通过与顾客良好的沟通与交谈,增加了顾客的进店率,提升了便利店销售额。同时以此带动了加油站油品的销量,很好的实现了油非互动。又因其销售额直接与员工的工资挂钩,员工B的收入也大幅度提高,更激发了其工作热情。

员工C,将其换到加油促销岗后,其充分了解站内促销。主动和顾客沟通,急顾客之所急,设身处地的为顾客着想,得到了顾客的认可。由老顾客带来的新顾客随之增多。加油枪量随之上升,增加了本站的竞争能力。 

员工D,当上核算员后,开票和找零没有出现任何差错。在其细心观察下,总结出了顾客进店购买的喜好商品。优化了便利店进货,减少了滞销商品。员工D,还改善了便利店商品的陈列方式,营造出了商品购买气氛,增加了顾客进店购买欲望。加油站便利店在员工B和D的共同努力下,销售额首次突破了日销售额过千元。

员工E,由普通加油促销员工提升为前庭主管后,充分发挥其协调能力,在各员工之间相互鼓励,积极完成每日的销量任务。营造出了一种轻松愉快认真的工作环境。进入站内,给人有一种朝气蓬勃,蒸蒸日上的感受。因其出色的表现后,上级有将其培养成后备干部的计划。

经过了三个月,霍兰德理论在此站的应用效果显著。YK加油站日油品销售已经稳定在5吨以上,一年后预计油品日销售应大于10吨。非油品便利店销售额由日均不足200元,增长至日均超过千元。并有不断上升的潜力。


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