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银行如何优化客户等待时间?

发布时间:2018-10-19 点击数: 683 返回

文章来源:2016-01-25《零售银行》

在激烈竞争中,客户除了会比对产品,更会在意银行的服务水平。而管理客户等待的时间,是提升客户满意度的重要指标。因此,银行需要建立优化客户等待机制。

1. 三步法

第一,银行需要设定客户服务等级与等待时间的标准

第二,预估客户的出现时间以及他们需要办理的业务内容,根据客户需求分配部门人力资源,以达到客户服务等级,实现优化人员调度的目的。

第三,在持续管理客户服务等级的基础上,根据实际的人员配备和客户需求的变化来管理基础服务。可以运用等待时间分析法(WTA)进行操作。

WTA 采用先进的分析论和排队法来准确判断员工的服务在整个分行中所处的水平,其中包括三个等级:超过了目标水平、刚好达到目标或是未达到一天内的基本目标。WTA 抓取的是来自柜员系统和业务平台的跟踪数据,也就是一线员工客户服务数量以及时间长度。

2.综合分析法

在处理客户等候时间这一问题上,最好的方法是大堂工作人员的高效引导。在大堂工作人员的引导下,客户所满意的等候时间得到合理确认,然后将预期等候时间控制在客户能够接受的范围之内,

其次,员工培训也是必不可少的。培训员工积极引导和帮助客户有效使用自助服务机以及其它智能辅助工具,也是加速办理业务的进程的重要途径。

总之,在银行网点中优化客户等候时间,为每位客户估算他们的预等候时间,将成为网点的一大竞争优势。只有不断提高服务水平的银行,才能让客户放心、舒心、忠心。

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