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政务服务“好差评” 群众说了算,政务服务满意度如何提升?

发布时间:2020-02-27 点击数: 2053 返回

导读

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,提出建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。要求2020年年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。


01 评价分五级

现场服务“一次一评”。要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。暂不具备条件的,应提供书面评价表格。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。

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网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。

政务服务还要主动接受社会各界的综合性评价;政府部门还要积极开展政务服务调查,进行“监督查评”。

02 差评要整改

意见要求用好评价结果,要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。

收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。

做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

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03 健全奖惩机制


完善激励约束机制,有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。国务院办公厅要通过全国一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据,定期形成各地区、各部门政务服务情况报告,并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

用好评价结果还要加强评价数据的综合分析和应用。对企业和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。还要坚持“以公开为常态、不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,政务服务情况、评价结果及整改情况,均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。



文章来源:人民网

编制:优加神秘顾客检测研究院


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