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农商银行网点转型之路

发布时间:2020-02-23 点击数: 673 返回

来源:中国农村金融杂志社 湖南株洲农商银行 黄姝铭

网点是农商银行的细胞,是农商银行经营活动的最基层组织,在销售金融产品、管理客户关系、树立社会形象等方面具有重要且不可替代的作用。抓好一线网点建设,是增强农商银行活力的坚实基础,是提高核心竞争力、参与同业竞争的牢固支柱,是直接关系到农商银行整体发展战略的重要动力源泉。在当前金融脱媒和利率市场化不断推进,移动互联网金融技术日益普及的背景下,农商银行网点的转型升级已经刻不容缓。


以人为本,着眼全方位服务提升

网点作为农商银行最基本的销售与服务渠道,在推进转型升级的同时,必须将文明服务上升到战略层面,致力于为客户提供优质便捷的金融服务,为实体经济发展提供有效支持。


以制度为抓手,提升服务标准

要结合自身实际,建立健全内部网点文明服务管理制度和办法,编订相关标准手册,不断丰富服务内涵,细化服务标准,为网点文明服务管理奠定了坚实基础;培育和倡导“零差错”服务,把客户满意度作为衡量工作质量的标准,从操作上和利益上规范员工行为,减少客户投诉;定期采取现场检查和非现场检查的方式,加大对网点服务状况的监督、检查和整改力度,对服务态度差的单位和员工实行零容忍,促进服务水平稳步提升。


以培训为抓手,提升服务举措

要着力打造“统筹规划、分级推进、分层实施、覆盖面广”的综合培训管理体系,优化内部培训机制,定期组织柜员、大堂经理等一线员工进行服务、礼仪等方面培训,不断强化员工服务意识和服务技能。定期召开服务交流座谈会,分享服务经验和优秀案例,总结不足和教训,通过分析网点服务现状,查找工作中存在的突出问题,并提出针对性建议,切实促进网点服务质量与实效的提升。


以环境为抓手,提升服务质效

要严格按照规范化服务标准对网点进行打造,进一步优化客户的服务体验,为网点文明服务提供坚强保障。例如,建立无障碍通道,放置婴儿推车、爱心轮椅、急救箱等便民设施,为特殊客户提供贴心帮助;设置饮水机、擦鞋机、共享雨伞,为客户送去人文关怀;建设“警银亭”,安放碎纸机、安全隔断舱等设施,保护金融消费者的个人隐私和人身安全等等。


科技支撑,聚焦智能化网点转型

面对日趋激烈的同业竞争,农商银行必须立足客户需求,紧跟时代发展,加强科学技术对网点的支撑作用,推动网点向自助化、智能化发展。


从创新着手,推进智能化改革

网点转型要充分考虑业务发展实际,通过引进机器人大堂经理、智能填单呼号一体机、硬币纸币兑换机等智能服务设施,实现传统服务和创新科技有机结合,将柜台人员从简单重复性业务中解放出来,进一步提高服务效率,提升客户体验感及满意度。同时,通过智能产品推介、工作人员引导、现场视频展示等措施帮助客户形成智能设备使用习惯,使智能网点服务真正走进客户生活,进一步提升网点对客户的专属服务水平。


从科技着手,抢抓互联网机遇

目前,互联网金融的迅猛发展大大改变了农商银行特别是基层网点的生存状态,网点的转型升级比以往任何时候都更需要科技的强力支撑。要加强互联网支付与结算、大数据等方面的建设,打造快捷的办公系统和便捷的业务系统,实现网点业务与互联网的全面融合;依托快速发展的互联网技术创新产品和服务,加大移动银行推广力度,构建线上线下相结合的服务平台,促使网点以更低的服务成本实现更高的客户覆盖率、抢占更高的市场份额。

从流程着手,推动资源整合

要立足农商银行实际,对网点资源进行“深挖潜、广开源”,实现资源重置和流程再造。完善和优化网点业务支撑,通过梳理和优化现有流程,将一线员工从事务性工作中解放出来,大幅缩减后台占用空间,使网点有精力、有能力向全面营销方向转变;以金融科技为支撑,进一步提升网点信息化、科技化武装水平,打造真正能够代表未来发展趋势、吸引年轻人的智慧银行和智能银行,为网点员工腾挪更多时间进行业务拓展,从而大幅提升网点的营销服务能力,提高人员边际效益。


特色先行,探索差异化发展模式

面对同质化日益严重的行业竞争,农商银行只有积极探索网点差异化发展新思路,以差异化打造特色化,才能激活自身潜力、提升发展动力,在激烈的市场竞争中抢占先机。


着眼定位,把脉网点类型

由于客户需求变化,实行市场细分,为客户提供差异化、特色化的金融服务已是大势所趋。要从客户、业务、环境等方面着手,综合考虑网点区域特点、客户分布、服务基础、综合效益等因素,对网点类型进行统一规划、定位。例如,打造“零售业务网点”、“小微业务网点”、“公司业务网点”等专业特色支行,构建差异管理条线,从而更好地服务区域经济的发展。


区别档次,构建差异服务

要依据网点定位和目标市场,成立专门的营销和管理团队,建立起专门的营销服务平台,为客户提供特色化、专业化的服务。例如,要从产品、渠道、团队、业务支撑四个方面搭建零售业务体系,通过条线化、专业化管理,有效提升“零售业务网点”营销服务能力;要坚持批量化、标准化和线上化的发展思路,为“小微业务网点”搭建专业的营销团队,加大小微金融产品创新的力度,着力满足小微企业客户群以及产业链上下游多样化的金融需求;要设立公司业务管理机构,专项负责农商银行公司业务的市场开拓、人员管理、产品研发等,为“公司业务网点”提供业务支撑,强化对优质公司客户的营销和维护。


聚力营销,提升网点效益

农商银行的生存发展离不开市场拓展和业务营销,要积极转变营销策略,通过多个岗位团结协作来提升整体营销效率,不断提升网点综合效益。例如,进行沙龙厅堂营销,在网点业务高峰期间,由大堂经理对等待办理业务的客户进行产品或服务推介;组织外拓宣传营销,深入社区、商圈、企业,开展精准的面对面营销;开展存量挖潜营销,把存量客户的唤醒提升作为夯实业务发展的基础,定期对现有的客户资源进行回访、维护,通过“老客户介绍新客户”深挖存量客户的潜力,扩大网点市场份额。


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