一、什么是监控录像检查

（一）录像检查及实施条件

监控录像检查是指经过专业培训的检查人员，通过调阅总部或上级录像监控系统，从而对下属网点的情况进行检查的一种服务监测方式。实施该监测方式的两个前提条件：一是网点门店均已安装录像监控系统；二是总部（上级）可以远程集中查看所有网点的实时录像。

（二）调阅方式和检查内容

监控视频调阅的方式一般分为“实时看”和“回头看”两种。“实时看”是指调阅的内容是网点当下正在发生的情况，不能快进查看。“回头看”就是对网点过去时间里已发生的情况进行回看，一般可以快进查看和快退查看，比如查阅昨天晚上或上个周末的录像。

检查内容一般包含环境卫生、硬件设施、陈列展示、人员履职、客户服务、安全作业、严重违规、会议或活动落实情况等。

（三）核查人员和办公场地

检查人员通常有三种构成形式：一是自有人员；二是从下级单位抽调人员；三是委托第三方外派驻点人员。第三方人员需接受专业的培训、测试合格后才能正式上岗。

外派检查人员可以驻点到委托方的固定地点办公，如监控室或其他办公场地均可。或委托方授权迁移一个视频端口到三方公司，检查人员在三方公司场地办公和登陆监控系统完成检查。

第三方检查人员无论是在委托方场地办公，或在三方公司办公，日常管理均由第三方公司负责。

（四）行业应用

监控录像检查目前已广泛、成熟地运用于各行各业，如政务服务窗口、酒店、物业、写字楼、银行、加油站、机场、餐饮、公共交通、汽车4S店、服装等零售专卖店。

二、监控录像检查的优势

（一）覆盖范围广

1．网点全覆盖：可进行全网点覆盖，也可根据下辖区域/分公司进行等比抽样覆盖。

2．空间全覆盖：可进行探头全覆盖（隐私区域除外，如厕所），实现网点各功能区域无死角覆盖，也可对关键区域重点监控。

3．时段全覆盖：可覆盖繁忙、非繁忙、晚上、节假日等任何时间时段。

（二）时效性强

通过录像实时查阅，如发现一些严重违规或风险隐患问题时，可以立刻电话提醒网点并及时上报，当天查完后可以整理成简报及时通报，这有利于问题早发现早解决。

（三）威慑力大

由于视频检查监督全时段、全范围覆盖，发现问题及时提醒和通报，对网点人员的违规行为可以产生很好的震慑作用，促进终端合规作业。

三、视频监控检查质量控制要点

（一）人员甄选与管理

合适的检查人员是项目质量保障的基石。在检查人员甄选阶段，需根据项目的要求和特点去甄选匹配度高的人员，如性别、年龄、学历、性格、稳定性、综合素质、项目出勤要求等，确保项目的稳定、有序开展。

如项目工作量需配置2名及以上检查人员的，三方公司一般会在检查人员中设立一名组长，由组长负责检查团队的日常管理，如工作纪律、排班、进度管控等。组长作为检查团队、三方公司、委托方三方重要的沟通桥梁之一，三方公司一般也会持续性的培养和提升组长的专业能力和管理能力，以此确保项目人员管理的合理性。

（二）明确管理职责、优化管理流程

委托方、三方公司、组长三个角色的管理职责需明确，避免出现管理混乱、沟通混乱的现象。对驻点检查人员制定明确的考核办法，三方公司和委托方一起参与考核评估，每月及时反馈考核情况。

（三）加强检查人员的培训，提升检查人员对“服务”的理解

检查人员对标准的熟悉及“服务”的理解直接影响项目的整体质量，除了基础、标准培训之外，三方公司一般会定期以案例的方式讲解“标准”与“服务”之间的差异，逐渐提升检查人员对“服务”的理解。

作者：蒋慧敏（高级合伙人兼项目总监）

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