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如何做好监控录像检查工作?

发布时间:2023-03-22 点击数: 2254 返回

一、什么是监控录像检查

(一)录像检查及实施条件

监控录像检查是指经过专业培训的检查人员,通过调阅总部或上级录像监控系统,从而对下属网点的情况进行检查的一种服务监测方式。实施该监测方式的两个前提条件:一是网点门店均已安装录像监控系统;二是总部(上级)可以远程集中查看所有网点的实时录像。

(二)调阅方式和检查内容

监控视频调阅的方式一般分为“实时看”和“回头看”两种。“实时看”是指调阅的内容是网点当下正在发生的情况,不能快进查看。“回头看”就是对网点过去时间里已发生的情况进行回看,一般可以快进查看和快退查看,比如查阅昨天晚上或上个周末的录像。

检查内容一般包含环境卫生、硬件设施、陈列展示、人员履职、客户服务、安全作业、严重违规、会议或活动落实情况等。

(三)核查人员和办公场地

检查人员通常有三种构成形式:一是自有人员;二是从下级单位抽调人员;三是委托第三方外派驻点人员。第三方人员需接受专业的培训、测试合格后才能正式上岗。

外派检查人员可以驻点到委托方的固定地点办公,如监控室或其他办公场地均可。或委托方授权迁移一个视频端口到三方公司,检查人员在三方公司场地办公和登陆监控系统完成检查。

第三方检查人员无论是在委托方场地办公,或在三方公司办公,日常管理均由第三方公司负责。

(四)行业应用

监控录像检查目前已广泛、成熟地运用于各行各业,如政务服务窗口、酒店、物业、写字楼、银行、加油站、机场、餐饮、公共交通、汽车4S店、服装等零售专卖店。

二、监控录像检查的优势

(一)覆盖范围广

1.网点全覆盖:可进行全网点覆盖,也可根据下辖区域/分公司进行等比抽样覆盖。

2.空间全覆盖:可进行探头全覆盖(隐私区域除外,如厕所),实现网点各功能区域无死角覆盖,也可对关键区域重点监控。

3.时段全覆盖:可覆盖繁忙、非繁忙、晚上、节假日等任何时间时段。

(二)时效性强

通过录像实时查阅,如发现一些严重违规或风险隐患问题时,可以立刻电话提醒网点并及时上报,当天查完后可以整理成简报及时通报,这有利于问题早发现早解决。

(三)威慑力大

由于视频检查监督全时段、全范围覆盖,发现问题及时提醒和通报,对网点人员的违规行为可以产生很好的震慑作用,促进终端合规作业。

三、视频监控检查质量控制要点

(一)人员甄选与管理

合适的检查人员是项目质量保障的基石。在检查人员甄选阶段,需根据项目的要求和特点去甄选匹配度高的人员,如性别、年龄、学历、性格、稳定性、综合素质、项目出勤要求等,确保项目的稳定、有序开展。

如项目工作量需配置2名及以上检查人员的,三方公司一般会在检查人员中设立一名组长,由组长负责检查团队的日常管理,如工作纪律、排班、进度管控等。组长作为检查团队、三方公司、委托方三方重要的沟通桥梁之一,三方公司一般也会持续性的培养和提升组长的专业能力和管理能力,以此确保项目人员管理的合理性。

(二)明确管理职责、优化管理流程

委托方、三方公司、组长三个角色的管理职责需明确,避免出现管理混乱、沟通混乱的现象。对驻点检查人员制定明确的考核办法,三方公司和委托方一起参与考核评估,每月及时反馈考核情况。

(三)加强检查人员的培训,提升检查人员对“服务”的理解

检查人员对标准的熟悉及“服务”的理解直接影响项目的整体质量,除了基础、标准培训之外,三方公司一般会定期以案例的方式讲解“标准”与“服务”之间的差异,逐渐提升检查人员对“服务”的理解。


作者:蒋慧敏(高级合伙人兼项目总监)

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