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神秘顾客系列文章之二:委托方为什么要开展神秘顾客调查?

发布时间:2022-05-23 点击数: 2153 返回

为什么要开展神秘顾客调查项目?因为该项目能够有效地帮助委托方解决终端网点在运营过程中产生的问题和痛点。具体来说,主要包括以下四个方面:

一、提高终端执行力,促进服务标准和营销政策落地

“员工不会做领导期望的事情,只会做领导检查的事情”、“一分部署,九分落实”,这是多数管理者普遍认可的观点。国际知名管理专家汤姆.彼得斯也指出:“有测评,才有执行力”【What gets measured-gets done!】,不进行测评就无法量化评价,没有量化的评价就无法实施奖惩。心理学认为:人的行为动力主要来自“追求快乐和逃避痛苦”,因此没有奖惩就没有执行力。

神秘顾客通过随机并神秘检查,量化网点服务表现,督促和激励一线人员提高服务水平,促进服务标准和营销政策落地。

二、提高运营合规性,防范经营管理风险

各行业的终端网点在运营过程中,都有可能出现各种形式的违规行为,给企业健康经营和品牌形象带来巨大的隐患。比如建材涂料经销商串货或不执行厂家价格政策、银行网点违规宣传和销售理财产品、加油站员工与单位司机合作利用加油卡套现、酒店员工利用客户支付现金机会用员工房卡给客户开门、彩票网点摆放“老虎机”或“坐私庄”、药店违规使用医保卡和销售处方药、服装店销售人员以拼单优惠为名利用个人账户收款、机场商户不执行商品“同城同价”政策等等。

这些违规行为通常都需要客户参与或知晓,神秘顾客利用神秘身份,很容易识别和发现违规事实,并进行取证记录及时提交委托方。这对一线人员的违规行为产生很大的威慑作用,可以有效地防范经营管理风险。

三、掌握一线服务真实情况,为管理改进提供依据

由于检查人员身份的神秘性,一线人员在无意识的情况下表现是最真实的,现场情况有音频和图片资料支持,有利于管理层了解一线人员最真实的服务情况。掌握珍贵的第一手反馈资料以了解服务是如何提供的以及客户是如何体验的,是公司管理层远程遥控一线终端的有效工具。由于监测是持续进行的,通过对比分析,公司管理层可以知道网点服务的改进和变化。

另一方面,神秘顾客检测以科学的指标评估体系开展,获取详实的检测数据资料进行量化统计分析,公司管理层可以知道整体服务的薄弱环节和薄弱区域,然后有针对性地进行分析、整改、培训、辅导、实施和监测,形成一个持续改进的闭环管理模式。

四、量化各级单位服务水平,为绩效考核提供依据

经营业绩很容易量化,但服务表现不太容易量化,然而对服务型企业来说,服务表现对营销业绩有重大影响,如果考核只以经营业绩作为考核依据,不考虑过程中的服务表现,是不合理和不完整的。

通过第三方神秘顾客检测量化的服务成绩作为考核依据,不仅是必要的,也是可行的,主要原因有三点:一是所有网点服务检测标准和评价尺度都是一致的;二是检测过程对扣分问题均有证据支持,减少检查人员的主观影响;三是第三方神秘顾客检测是独立的,和所有被检查对象没有任何利益关系,公平公正性更有可信度。

最后,谈谈委托方内部检查和第三方神秘顾客检测的关系,两者各有优劣势,是互补关系而不是替代关系。内部检查由于检查人员的专业性和内部身份,可以开展更全面、更细致、更深入的检查,检查后对发现的问题可以及时提出有针对性的整改建议和要求,有利于促进问题解决;第三方神秘顾客检测以客户身份出现,可以发现一些内部检查难以发现的问题,同时可以对一线人员形成一种无形的压力和约束,此外,独立检查身份也使检查结果在考核时更容易被接受。 


作者:胡凯 (优加调研咨询机构 创始人兼总经理)

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