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借力金融科技 提升客户体验——零售银行发展新思路

发布时间:2019-06-08 点击数: 637 返回

来源:银行家

随着宏观经济进入新常态,各家商业银行都在积极寻求发展新路径,“轻型化”和“价值化”成为主基调,“客户体验”则被视为新一轮角逐的核心竞争力。领先的零售银行纷纷将注意力投向金融科技,试图以技术创新为突破口对传统模式进行重塑,新科技为零售业务发展带来前所未有的机遇和挑战。

目前,银行仅在前端尝试数字化的客户服务,中后台仍然利用传统银行的架构,本质上是旧瓶装新酒,这样的创新使银行在应对数字技术挑战时比较吃力。随着银行业成本和利润压力的增加,更需要像互联网巨头等其他市场参与者一样去熟练使用“互联网语言”,吸收互联网科技平台运作的成功经验,借力金融科技重塑模式、打造数字银行生态系统。这就要求银行在以下方面进行变革:

形成特色的金融科技战略。在客户需求变化和竞争压力加大的双重驱动下,零售银行若想在未来发展中不被淘汰,就必须进行战略重构。从我国银行的实践来看,大部分银行都已形成了各具特色的金融科技战略。如工行构建了集支付、融资、金融交易、商务、信息五大功能为一体的“E-ICBC3.0”战略,并创建了金融科技七大实验室;建行突出移动渠道的战略构想,提出了以手机银行为核心的智慧银行生态建设等。

加强与金融科技公司跨界合作。传统银行的比较优势包括金融专业知识、风险防控等,但随着金融科技的发展,以数字化方式为客户提供服务因其高附加值、高效率和低搜索成本越来越受到金融企业和消费者青睐。很多金融科技公司和互联网巨头已经提供了此类服务,他们不仅使用互联网语言,还会利用现代互联网技术和数据分析工具。银行应该通过跨界合作、将这些资源整合在一起,为消费者提供以数据和算法为基础的现代金融服务和产品。

借助金融科技大势、积极创新业务。近年来,零售银行领域出现了智能投顾、直销银行、智能记账、快捷支付、区块链转账等金融科技产品,并迅速得到市场的认可。未来,银行还应该进一步应用大数据、人工智能、生物识别等技术提升营销的智能化和人性化,大幅改善客户体验。例如,中信银行率先将区块链技术应用在贸易融资领域,发布了首个“基于区块链技术的国内信用证”应用,并借助大数据平台和精准营销逐步实现“一户一策”的智能化服务。

以智能替代人工、摆脱实体网点依赖。在新技术浪潮推动下,服务渠道正大规模向低成本、高利润率的电子化、智能化方式转变。2017年上半年年报数据显示,国内商业银行物理网点整体呈现下降趋势,各家银行普遍加快了对存量网点的智能化升级和新渠道拓展。未来的方向必将是科技创新优势与线下网点服务优势相结合,实现轻型网点和智能网点布局。

 


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