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油站现场服务管理四个抓手介绍

发布时间:2019-03-06 点击数: 692 返回

    从国内成品油市场发展来看,成品油市场销售趋势转向买市场,随着市场竞争加剧,差异化将表现在服务方面。

加油站作为石油企业的零售终端,其现场服务管理的好坏直接决定着加油站的经营与发展。对此优加制定了油站现场服务管理的四个抓手

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下面分别四个抓手内容展开阐述:

第一第三方明查暗访具体开展方式是聘请第三方调研公司的检查人员,对加油站网点开展明查和暗访活动,优点够的训练有素的检查人员,在规定的时间完成检查任务,减少机构员工充当检查者的人力压力和人情因素由于检查人员属于为中立单位且采取一定的取证手段,从而保证访问结果的客观和真实性。

Ø 神秘顾客暗访:优加安排访问员以神秘顾客的身份,前往委托方油站检查。目的是评估加油站整体环境卫生、硬件设施,前庭服务、便利店服务等服务类标准落实情况,采用优加神秘顾客管理平台各下辖分公司/油站开放权限,实现检查数据下发、反馈和整改。

Ø 油站现场合规性明查:优加安排访问员,前往委托方油站,公开身份检查,评估设备标识、海报、便利店卫生、氛围、布局、商品价格标签及陈列等标准落实情况,U监测督巡查管理平台的优点在于实时拍照上传,照片定位定点,避免窜用图片的情况。

第二上级督查加油站定期都会组织管理部门的抽查,为了及时和有效反映现场管理的问题,针对上级督查,有以下三种检查方式。

(1) 油站现场远程督查:委托方将任务通过后台下发到油站负责人手机APP上,油站负责人通过手机APP拍照上传后,后台通过审核,评估照片合规性及落实情况,评估设施配备、油站布置、活动准备、安全管理等标准落实情况。执行方式类似于第三方“油站现场合规性明查不同点在于油站现场远程督查是由油站负责人担任自查人员

(2) 上级现场稽查:省公司和地市公司安排稽查人员到油站现场,利用U监测平台开展稽查工作,评估设施配备、油站布置、活动准备、安全管理等标准落实情况;(作为油站自查的一个补充与核实)

(3) 录像监控优加安排访问员或省公司安排专人,在监控中心,调取各油站录像进行审查,评估油站环境卫生、现场服务秩序情况,对发现的问题进行取证。目前北京、江苏的石油企业部分银行单位都采取录像监控的方式抽检服务现场的情况以做好应急安全问题及时处理、维护工作环境和服务稳定,防范不良情况的发生。

第三,外部客户评价和监督数据主要来源于客户体验评价,顾客通过微信/支付宝/加油卡支付,将收到“U满意客户体验管理平台”系统推送的评价问卷,打开问卷,填写评价;委托方通过后台收集顾客的评价与建议,及时掌握顾客的体验评价与建议,发现服务短板;给予顾客反馈与投诉的渠道。

第四,内部员工培训。优加安排专业讲师,对加油站经理、便利店主管、加油站员工进行服务标准培训从员工会做的角度,解决服务标准落实问题;

培训内容包括不仅限于:服务标准、服务技巧、服务意识、营销意识等方面

培训方式可采取现场培训及远程视频会,届时专业讲师将结合服务管理经验对学员开展案例式教学

 

综上油站现场服务管理四个抓手,能全面的通过不同检查手段多个维度了解加油站服务和管理的情况有效帮助加油站更好的提升服务和管理水平。

 

优加调研咨询机构-油站项目组


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