前言

加油站作为销售企业的终端窗口，是企业效益最主要的来源，管理好坏直接影响到整个企业的服务与效益。在成品油零售市场同质化竞争的大环境下，谁做好了服务，谁就抓住了顾客的心。按照SERVQUAL模型，影响服务品质的因素包括有形性因素，如站容站貌、硬件设施、卫生环境、商品陈列等。有形性因素是客户最直接，最容易，最敏感能够观察或体验到的内容，是影响服务品质的首要且重要的因素。

01 存在问题

02 解决方案

针对以上的问题，我们如何及时发现，并督促油站整改？答案就是依托优加U监测督巡查平台开展第三方明查和自查。

1)第三方明查

每月由第三方公司访问员到站按照考核标准，借助U监测APP全面拍照（包括海报、陈列、设备、卫生等），检查各方面的执行情况；由第三方公司对于结果进行审核，委托方通过U监测后台随时查看各站情况。

2)油站自查

不定期由委托方总部下发检查任务到油站经理手机U监测APP上，油站经理根据任务提示，通过U监测APP完成相关任务，通过照片的定时定位，确保油站经理不会作弊，委托方总部可通过U监测后台随时查看各站情况，审核各油站提交结果，针对需要整改的油站，下发整改要求。

>>U检测平台执行任务界面示例>>

03 预期收益

1)油站员工落实标准意识将加强

● 通过检查与考核，油站经理必然重视相关工作，重视检查任务涉及的相关考核项；

● 针对不清楚的地方，如商品如何陈列，过去可能想当然就按自己想法做了，现在会主动内部讨论或咨询主管部门；

2)油站形象将得到较大改善；

● 及时发现海报破损、海报乱张贴、横幅乱悬挂，油站现场有杂物未清理等问题，并持续跟踪油站整改情况；

3)商品将严格按照陈列图要求陈列；

● 检查的过程是一个学习与不断纠错的机会，员工会更加熟悉陈列图要求；

● 严格按照陈列图要求陈列，自然会提升便利店整体形象与销售业绩；

4)降低一些不必要损失；

● 发现问题可以立即要求油站整改，而以往这种信息是非常滞后的，发现时可能已经造成了很多“损失”；

● 有项目通过明查发现，过往很多海报并未按照站内尺寸制作，造成无法使用而闲置，这是极大浪费；

5)通过横向对比，可以向优秀油站看齐；

● 通过明查与自查，不仅可以确认各油站是否按照要求做到，同时可以优中选优，通过对比，选出合格里做得非常好的油站向其他油站分享。

文章来源：优加调研咨询机构

文章作者：优加调研咨询机构

编制：优加神秘顾客检测研究院