400-909-8008
EN
公司新闻 员工活动 优加原创 行业资讯

汽车经销商4s店,在不确定的2021年, 主动提升服务水平很重要,4s店神秘顾客项目协助改善服务体验

发布时间:2021-03-30 点击数: 2003 返回

导读


汽车4S店价格竞争已经到了白热化阶段,好多品牌的4S店卖车就亏损是不争的事实,如果再这样打下去,自取灭亡是必然的结果,但4S店作为汽车流通行业主体,是通过服务创造价值的,挣的是客户满意的服务费。

前两天看到一家日本4S店提供服务的全过程,深深感觉到我们的服务还有很大的差距,在“黑天鹅”频出,好多不确定因素的今天,价格竞争昏天黑地的时代,我们能够管控的只有服务,这就需要想方设法将服务这个定海神针做好,通过服务吸引客户。

客户需要的服务:一是有温度的服务;二是有好的体验感的服务。

我们4S店面对的是两批客户:一批我把他叫做内部客户就是我们的员工;另一批我把他叫外部客户就是我们的终端客户。我们怎么样为这两批客户提供好服务呢?

先来和大家探讨一下怎么样为你的内部客户提供好服务?

管理就是服务,成为当今的一个共识,虽然发展到今天管理理念和方法发生了翻天覆地的变换,科学管理、人性化管理、精细化管理、数字化管理等等,但最终都聚焦到对人的管理,对企业员工的管理。


人不是机器,他需要有温度的服务管理,也只有这样才能将员工留住,现在汽车行业竞争激烈,员工的工作压力大,因此,员工流失率的多少在一定程度上决定企业的生死存亡,员工代表着企业,掌握着终端客户,因此,我们投资人和管理人员要首先为员工做好服务。

01 我们能为员工提供什么样有温度的服务?


首先要像对待终端客户一样的态度,对待我们的员工,不能想吼就吼,想骂就骂,更不能像这两天刷屏的《书记的耳光》。

现在90后的员工更多的是独生子女,需要我们管理人员给予更多的关爱。首先要关爱好员工自己,同时关爱到他身边的亲人或朋友,让他感受到温度,更让他有面子。

有些4S店这样做:

(1)月初为当月过生日的员工过一个集体生日,早晨晨会开一个生日party,中午专门为他们做长寿面,下午放假半天一起玩,并为他们的父母发100元的红包等等;

(2)公司为超过45岁的员工及父母购买重大疾病保险;

(3)公司专门慰问生病住院的直系亲属,并为员工提供一定的带薪陪护时间;

(3)公司开年会会至少邀请员工的两位直系亲属参加;


也就是说员工需要的,我们都要想尽办法提供力所能及的帮助。这样有温度的大家庭,员工会因为其他地方每月多给三五百元而离职吗?留住员工,你节省了招聘费、培训费、客户维护费等等。


02 我们为员工提供什么样的服务体验?


这种服务体验更多的是相互尊重,学习成长,员工拥有一定的社会影响力等等。

(1)要容许员工在创新中犯高级错误,也要适当包容员工犯的低级错误;

(2)员工有成绩、做出好人好事要大张旗鼓的表扬宣传,做了错事要在避开公众场合批评指正;

(3)根据员工的特长为员工设计职业生涯规划,条条大路通罗马,只要努力工作,不断提升自己的专业知识,不管在什么样的岗位,都能够达到一定的巅峰,如每个岗位的初、中、高、特级,什么样的级别有什么样的待遇,参与什么样的决策等等;

(4)经常组织员工进行培训,对业绩好有价值的员工,公司为他们免费提供更高级的培训等等;

(5)积极参加相应的各种竞赛,通过这个渠道实现自我、提升自己社会知名度和价值等等;
积极和员工以合伙人的合作方式开发员工熟悉的市场,让员工当老板自主经营等等。


通过这些服务体验,让员工感受到公司对他们的重视,与众不同。把自己的4S店打造成一个有温度的4S店,体验感独一无二的4S店,人才在此聚集,并能够充分发挥他们的工作主动性、积极性、创造性,这将是一个战无不胜的4S店。


03 我们怎么样为终端客户提供服务?


现在4S店的价格竞争已经走到尽头,但提升服务还有很大的空间,服务提升无穷大,只有你想不到,没有做不到,因此,大家在这方面多做文章,提供服务创造价值。


04 我们为客户提供什么样有温度的服务?


现在的客户越来越年轻化,他们更需要亲情化、个性化等服务,更需要享受生活方面的服务等等。

(1)客户到你的服务场所,炎热夏天,你能为客户快速递上一块冰敷的毛巾吗?能为客户递上一杯可口的冷饮吗?这些看来简单,但大多数4S店做不到;

(2)对于购买新车客户:客户到店购车没有成功,利用试乘试驾的方式,把同城客户送回家,或指定的目的地,通过这种方式加强同客户的沟通和认可;

(3)我们能不能为客户安排独立的就餐环境,并为有特殊忌口的客户准备相应的餐饮;

(4)我们能不能为购车客户提供现场连线服务,连线专家、忠诚客户、信赖的朋友等等;

(5)我们能不能为客户提供网上对我们品牌和服务真实的评价,让客户感觉到我们诚信和忠肯。

(6)对于维修保养客户:24小时救援服务,我们能100%提供,且从客户角度出发在第一时间赶到吗?能给客户提供必要的生活用品吗?能不能在客户需要我们时顺利找到?更好的是能够出现在眼前。


05 我们能够为客户提供什么样好的服务体验?


新车销售方面:完成成交,我们护送客户回家,在家门口为他举办接车仪式;购车有特殊的纪念意义,我为客户打造一层记忆,如,如果是婚车,举行婚礼当天,我们会送上新婚祝福;结婚纪念日,为我们请专业摄影师拍照纪念;我们会为客户准备好一些智能化的提升设备,提升驾车的乐趣和体验感;客户需要什么样的个性化装潢或改装,都为客户备齐,只需要亲点就好。

在维修保养方面:我们会为客户车辆出一份图文并茂的预检报告,让客户清楚车辆的现状;我会给客户的车辆出维修保养方案,详细告诉他,这些部位为什么需要维修保养、内外保养的质量区别和价格区别在哪里。

我们要改变客户原来对我们的错误认识:只更换配件不修,我会告诉客户:哪些配件我们先修,如果三个月内确实需要更换,我们再更换且免工时费;我们会为客户出完工后的报告,前后维修对比,图文并茂,客户本次确定不修的我们会重点告诉你要关注。

现在随着汽车后市场的发展,出现很多可视化的维修工具设备,如:防冻液测试剂、刹车油检测器等等;很多养护服务,如发动机智能检测服务等,大家积极引进,为客户提供更多更好的可视化服务;总而言之,让我们的服务能够看得到摸得到,把无形服务,变成有形展示出来。

综上所述,现在的竞争手段主要是价格竞争,进一步加快优胜劣汰的速度,只要不断提升自己4S店的服务,来应对价格竞争,随着汽车文化的普及和不断深入,能够为客户提供高品质的服务是未来发展的趋势,因此,我们4S店要把控好这些机遇,尽快提升服务水平,赢得客户,赢得未来。

文章来源:人和岛会员 

文章作者:郭豪

编制:优加神秘顾客检测研究院




  • 推荐新闻