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第三方监测在银行消保工作中的应用

发布时间:2021-08-16 点击数: 886 返回

导读

为推动和指导金融消费者权益保护工作,监管机构陆续出台多项政策文件,明确了金融消费者八大权益,即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。

优加结合第三方调研公司目前开展的项目,谈谈第三方监测在银行消保工作中的应用。


正文:

作为银行日常管理的重要合作伙伴,做为第三方调研公司的优加能否在银行消保工作中发挥自身的作用,为银行消保工作贡献一份力量,是我们积极思考与探索的问题。

我们从《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中找到了答案,第二章第九条中,规定银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制,确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求,具体包括事前审查机制,事中管控机制和事后监督机制。


基于对上述机制的理解,我们认为第三方调研公司能够参与的监测内容包括网点软硬件情况、销售过程情况、营销宣传情况、特殊人群对待情况,以及消费者的体验评价与建议。

银行消保工作的最终目的是维护金融消费者的八大权益,那么第三方监测的具体内容我们可以从金融消费者八大权益出发,看看哪些具体项可以由第三方来实施监测。

1、保障金融消费者财产安全权,要点是保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。可监测比如员工有没有提醒顾客带好随身物品,点钞机是否在监控范围内,现场安保是否正常履职等。

2、保障消费者知情权,要点是以通俗易懂的语言,及时、真实、准确地向金融消费者披露信息,充分提示风险。可监测销售过程理财经理有没有提示风险,夸大收益,宣传资料是否存在欺诈信息,现场有没有公示收费标准等。

3、保障金融消费者自主选择权,要点是充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行购买。可监测销售过程理财经理有没有强买强卖或提出附加要求,有没有代客理财(替消费者操作购买理财产品,且没有征得消费者同意)等。

4、保障消费者公平交易权,要点是不得设置违反公平原则的交易条件。可监测合同条款中是否存在明显加重消费者的条款等。

5、保障金融消费者依法求偿权,要点是建立投诉机制和查询系统,完善投诉处理程序。可监测有没有设置投诉渠道,投诉电话是否畅通,客户意见簿是否规范等。

6、保障金融消费者受教育权,要点是积极组织或参与金融知识普及活动,开展消费者教育。可监测有没有设置公众教育区,有没有定期开展公众教育活动,宣传资料是否配备齐全等。

7、保障金融消费者受尊重权,要点是尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。可监测老年人服务是否到位,残疾人设施是否配备,是否设置爱心窗口与涉外窗口等。

8、保障金融消费者信息安全权,要点是防控金融消费者信息泄露。可监测一米线/隔断等私密性保护设置,双录专区设置,客户资料保密等。

结合适合第三方监测的内容,以及第三方调研公司目前开展的项目,我们认为在银行消保工作中,我们可以开展以下项目:

1、神秘顾客暗访:神秘顾客不公开检查身份,前往指定营业网点,像普通顾客一样进行理财产品的咨询与购买,重点考核员工是否有进行双录,双录过程是否规范(如开展风险评估、确认风险等级匹配、提示产品风险、如实介绍产品、确认自有资金购买等)。

2、网点现场明查:安排检查人员前往目标网点,公开身份,按照检查标准逐一检查,违规问题进行100%拍照取证。检查重点内容为消费者八大权益相关的硬件设施情况,如无障碍通道、便民设施、销售专区设置、温馨提示标识、公众教育区设置、私密性保护、投诉电话、销售人员资质公示等。

3、满意度及需求调研:针对体验过银行服务或办理过银行业务的金融消费者,以电话、拦截、网络、座谈会等形式开展调研。主要从消费者角度侧面了解委托方八项权益保障工作落实情况,以及对委托方消保工作的建议,为决策提供充分依据。

4、随手拍:通过优加“随手拍”平台,金融消费者可以通过该程序上传疑违法违规的金融营销宣传活动,也可以上传影响自身权益的其他问题,具体主题可以任意指定,且可以每期不同。

5、网点自查:是网点现场明查的一种补充手段,通过优加U监测平台下发检查任务到负责人手机APP上,负责人通过APP提交要求检查的与消保相关的硬件情况。

6、录像监控审核:观察和聆听法,安排专人前往委托方监控室(或采用远程登陆方式),调取各网点/各角度监控,观察各岗位服务人员服务一位客户的完整过程,观察消保硬件设施使用情况。

7、业务专项稽查:属于神秘顾客暗访的一种,设置某个消费者权益相关的主题,安排专人前往营业网点,按照之前设定好的场景,对相关业务办理规范性展开专项稽查。

8、消保专题培训:安排专职讲师对银行中高级管理人员、基层业务人员及新进人员,开展金融消费者权益保护专题培训。


银行金融消费权益保护工作任重而道远,作为银行重要合作伙伴的我们,也期望在这场利国利民的长期“战斗”中,贡献一份力量。相信第三方的优势,使其成为您消费者权益保护中公正、工作高效、且相对低成本的监管补充力量。

文章来源:原创
作者:张亮星
编制:优加神秘顾客检测研究院


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