导读

伴随着移动互联网技术的日益成熟和移动便携设备(如手机、PAD、蓝牙等)性能的完善与应用的普及，移动政务服务应运而生。本文通过文献研究、分析国外移动政务服务建设现状、特点，以便为我国移动政务服务建设提供借鉴。

一、研究现状

（一）韩国

2013年6月，韩国提出了“政府3.0”概念，并宣布实行《推进政府3.0基本计划》。该计划以国民生活便利为目标，开发以智能手机为基础的移动服务。“政府3.0”主要通过移动技术和大数据实现政府为个人提供差异化一对多的行政服务。根据这一目标，韩国开通了移动网站（m.g4b.go.kr），为企业的业务活动提供各种各样的信息服务，包括行业信息、商业新闻和政府援助计划等。此外，该移动网站还提供了很多有关在线测试检验和认证应用进展的信息，并发行和补发企业的性能测试报告及证书（见图1、图2）。

【图1】韩国企业服务网站

【图2】韩国企业服务网站

（二）美国

美国网络基础能力比较雄厚，在移动政务服务建设上面更是领先其他国家一步，2012年1月美国就发布了《联邦移动政务战略》（MobileStrategyforFederalGovernment），提出了在政府范围内建设一个可以向各部门提供移动服务的基础平台、通过移动技术推动跨部门协作、为联邦移动政务制定一个治理架构等目标。2012年5月，美国发布《数字政府战略：创建21世纪的平台更好地为美国人民服务》，将面向用户的移动政务服务置于优先地位。

针对用户的移动应用需求，美国各政府部门建立了APPs应用程序，经整合后形成了移动APPs子站点（apps.usa.gov）。用户可以在这个站点下载各政府部门的APPs。此外，美国政府于2012年开发了Sites.USA.Gov网站，帮助各政府机构建设即插即用型网站，使用“即插即用”功能。该网站可以较为容易地创建在移动电子设备中通用的网站，并提供多种类型插件，满足用户的多种需求。为帮助其他政府网站提升用户搜索体验，美国政务搜索服务USASearch将其服务对象逐步扩大，采取“即插即用”的方式为各类政府网站提供服务，允许网站管理员将USASearch通过简单的管理接口配置入他们的网站，变成站内搜索服务。

（三）新加坡

新加坡在《电子政务总体规划（2011-2015）》中提出的一个重要内容就是提供移动服务的“mGov”计划。该计划推出了一站式的政府移动网站——mGov@SG，同时将移动媒体作为政府民意征集、新闻发布、公民参与政务的重要途径和渠道。在mGov计划中，公民和企业可以享受到超过300项移动服务（m-services）所带来的便利。比如，通过手机短信收到“中学入学结果”的短信通知，通过应用程序查看附近医疗机构的位置等。在联合国《2010年度全球电子政务调查报告》中，新加坡被评为“移动服务”的先驱。

新加坡“电子政府2015”计划推出一站式移动服务网站——mGov@SG（www.mgov.gov.sg）。该移动门户网站集成了40多项基于手机浏览器、本地应用程序和短信的移动服务，同时民众也可以查询各个具体的政府机构能够办理的服务，并随时根据所在地查看最近的服务机构。比如，Let'sPlay可以方便寻找到附近的体育活动场所、社区健身房的课程等；全地图（www.onemap.sg）可查询即时公交资讯与交通数据；新加坡国立图书馆（NLB）的掌上图书馆可线上借阅书籍等。

二、特点

（一）宗旨定位

以用户为中心，加强情感交流和引导，达到有效沟通从而产生共鸣的表达方式。

目前各国政府都在从过去作为公共服务和公共物品的垄断供给者角色，转变到将公众看作“顾客”或“客户”，并依照公众的需求来进行服务提供的角色，在这种国际趋势下，新加坡、美国等国家在政府互动栏目建设方面也体现了这一核心思想。

【图3】新加坡公共政策参与slogan设置

【图4】美国请愿网slogan设置

（二）传播推广

着重拓展新媒体渠道，加强传播推广，提高政民互动对公共政策落实的积极作用。

新加坡公共政策参与网利用第三方APP软件WHATSAPP群聊功能，讨论关于2018年政府预算的讨论，让民众实现在线发布图片与链接，通过手机与其他国人讨论国家大事，提高用户网络参政便捷性和积极性；韩国企业服务网站设置Facebook、Email、Twitter等社交媒体分享功能；美国请愿网开发“API”的“写入”版本。使用API，可以将“WethePeople”的请愿带到第三方平台，加强传播推广。

（三）平台交互

深挖用户期望和行为特点，重视网站交互设计，增强用户体验和互动实效。

韩国企业服务网站在页面布局上，采用不同色块和字体、字号的设计手段，突出重点功能和内容，方便引导用户使用；美国请愿网在引导语设置上，要求请愿书标题按照“我们人民要求政府......”（WethePeopleaskthefederalgovernmentto:）格式填写，体现民众请愿的权利和自由，同时彰显政府包容性，积极引导民众参政；新加坡移动政务服务网站在使用引导上，提供针对每项操作功能的使用前操作说明或指南，在宣传口号上，“来监督”栏目设置“政府说到做到”标语，增强用户参与感，互动功能上，设置讨论区，提供评论、回复、点赞或反对等交互功能等（见图5）。

【图5】美国请愿网请愿书标题要求

三、启示

（一）推动移动政务公共服务平台的建设

我国在提供移动服务的过程中，大多数移动服务平台由企业主导建设，各平台相互独立、重复建设现象严重，缺乏统筹规划。为了保障“移动政务服务”的合理建设与健康发展，我国应借鉴国外经验，整合移动服务市场中的资源与平台，推出权威的移动政务服务平台，并为各地的移动政务服务建设提供指导。

（二）加强移动网络建设的同时逐步推进移动政务应用

鉴于我国国土面积广阔，某些偏远山区经济水平较为落后，无线网络以及3G、4G网络尚未实现覆盖等现实，一方面我们要加强网络基础设施建设，缩小数字鸿沟；另一方面，要在基础设施条件好的地方优先推进移动政务服务建设，为民众提供更便利的服务。

（三）积极利用新媒体，第三方社交网络进行传播推广

在调研的国家中，都注重利用新媒体，第三方社交网络平台进行宣传与推广，通过多渠道的媒体与更多用户展开良性互动，不仅可提升网站影响力和传播力，更能从不同层面为用户创造参政议政渠道，凸显民主开放的社会氛围。最典型的就是新加坡的用户系统就是与Facebook合作，利用第三方的用户进行登录。在国外网站主要利用第三方社交媒体平台有：Facebook、Twitter、Google+等。在国内主要是QQ，微信，微博等。

文章来源：政务君

编制：优加神秘顾客检测研究院