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酒店神秘顾客暗访主要查什么?

发布时间:2023-07-11 点击数: 447 返回

酒店神秘顾客暗访是指雇佣专业评估公司或个人走访酒店、住店、用餐等,以客观的视角来评估酒店的服务质量、员工服务、设施设备、营销策略等各方面的表现,从而为酒店提供改进和优化意见的一种管理方法。酒店神秘顾客暗访通常全程无预告,以模拟客户真实体验为主要方式,以客观性、准确性和全面性为原则。

酒店神秘顾客暗访的主要目的是检验酒店的服务质量、设施状态、员工服务态度等方面是否符合酒店的标准,并提出改进建议。具体主要查以下几个方面:

第一,酒店的接待流程和服务质量。酒店的接待流程是否流畅、服务质量是否优秀,评价酒店前台接待员的工作礼仪、接待速度和接待态度等方面,检查饮料服务的便捷性和品质等。神秘顾客还会考察酒店的房间安排和客房服务,评估客房卫生、床品质量、空调温度、浴室设施、宽带网络、噪音因素等,还会评价房间的装修风格和装饰品的质量。

第二,酒店的餐饮服务和品质。酒店神秘顾客会用餐,以评估酒店餐饮服务和品质,评价餐厅的环境、餐具的质量、食物的味道、每道菜的分量等,还要评价餐厅员工的服务态度和专业知识,检查用餐的场所的环境和卫生情况等。

第三,酒店安全管理与设施设备。神秘顾客会检查酒店的消防系统、电梯运行、楼道通道是否通畅,房间内的安全设施是否齐备,包括电子门禁系统、保险箱、急救包等,还会评价酒店的交通便利性和交通管理情况。

第四,酒店员工的服务态度、专业素质以及培训情况。最后神秘顾客会评估酒店员工的与客户面对面的服务态度、专业素质和服务质量,检查员工的穿着和形象、普通话和英语水平、人际沟通技能等,还要评价员工服务质量、回应时间等商业敏感问题。

总体来说,酒店神秘顾客暗访旨在提供客观、全面、及时的评估报告,为酒店提高服务质量、优化管理、拓展客源提供有效的参考依据。在现今竞争日益激烈的行业,通过神秘顾客暗访方式的精细管理,可以有效提升酒店品牌形象和市场竞争力。


编制:优加神秘顾客检测研究院

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