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机场开展神秘顾客暗访要注意哪些方面?

发布时间:2023-07-14 点击数: 308 返回

机场服务中为了保证服务质量,提高市场竞争力,增加顾客忠诚度,机场管理部门会组织开展神秘顾客暗访项目,那么开展这类型项目有哪些步骤和注意事项呢?以下是需要关注的内容。

1.选择合适的神秘顾客:进入机场做暗访检查的神秘顾客应符合旅客身份,具备旅游和航空领域的经验或知识、有良好的沟通、观察和记录能力,机场方可通过设置检查前测题检验神秘顾客的能力。

2. 制定具体的检查标准:根据机场服务流程、旅客需求和其他机场想了解的内容,制定一份全面细致的检查标准,明确每个检查区域的具体指标和评分标准。

3. 确保神秘顾客神秘性:神秘顾客在进行暗访时需要避免泄露个人信息,不能暴露神秘顾客身份,并需遵守项目纪律要求,不向他人透露检查的内容及结果,检查过程中保持专业、负责的态度。

4. 开展检查时要注意多方面考核:神秘顾客应在各个检查区域内逗留一定的时间,确保以旅客的身份与机场内工作人员有一定的接触和交流,体验服务过程,同时要注意检查硬件设备、环境整洁等内容,做到考核全面。

5. 分析数据和总结结果:从整体上梳理收集到的反馈数据和评价结果,并针对评分低的指标,提出具体的改善建议,形成报告。同时,应将改进措施和总结汇报提供给机场员工,以促进机场服务的不断提升。

总之,通过在真实环境中开展神秘顾客暗访,机场可深入了解旅客的需求,发现潜在的服务、硬件问题,为提高机场服务质量和客户满意度提供了有力帮助。


编制:优加神秘顾客检测研究院

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