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如何提高神秘顾客/神秘人/神秘客/神秘买手/神秘客户/神秘访客的“神秘性”?

发布时间:2020-06-28 点击数: 2742 返回

导读
  神秘顾客是由经过严格培训的访问员,在指定的时间里扮演成真实顾客,对事先设计的检查标准逐一进行评估的一种调查方式。由于被检查对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。正是这个优势,让神秘顾客项目在加油站、银行、汽车4s、餐饮、电信、政务等多个行业得到广泛应用。可以说,“神秘性”是神秘顾客项目的生命线。如何提高神秘顾客“神秘性”也就成为神秘顾客项目需要不断思考的问题。


随着神秘顾客项目在各行各业落地,大家对于神秘顾客越来越熟悉,被检查对象基于考核的压力,想方设法来发现神秘顾客,魔高一尺、道高一丈,被检查对象与神秘顾客的“战争”不亚于一场精彩的谍战片。

神秘顾客的被发现,极大地影响了项目的质量,有些企业从而也对神秘顾客项目失去信心。那些还在坚持开展神秘顾客项目的企业,也在不断对调研公司提出要加强神秘性的要求。

“你们的访问员不专业,容易被员工识别”。

这是从业10余年的我,最近2年听到最多的客户投诉与建议。初听客户的反馈,我内心非常焦急,不断思考问题的根源所在。诚然,神秘顾客是项目的执行人员,与被检查对象直接接触,被发现,我难辞其咎。但是不是把“神秘性”问题就能简单归为神秘顾客的不专业?我觉得可能不能定论。

神秘顾客如何被发现,综合来看,主要有以下几方面原因:

1、固定流程:

如访问油站,神秘顾客通常都是加油、购物、去卫生间;访问银行,神秘顾客通常都是大堂取号、高柜办理业务、咨询理财经理、使用自助设备。

2、内部泄密:

如某些网点,将过往神秘顾客照片张贴在网点内;某个网点发现疑是神秘顾客,于是他拍照发到群里,连续两个网点发现同一人,就可以确认为神秘顾客;更有网点工作人员进去神秘顾客群打探消息或直接成为神秘顾客。

3、身份被查询:

如银行,需要使用神秘顾客的身份证或者银行卡办理业务,一经使用,就可以查询所有业务记录,从而判断神秘顾客。

4、不像真实顾客:

比如在网点停留时间过长,东看看,西看看(考核指标多,为考核全面);咨询问题过于专业或深入(题目设计必须问);故意停留面对被检查对象,身体比较僵硬(为确保录像稳定与拍照角度);


5、访问员素质差:

比如访问员在过程中过于紧张,暗访设备使用不熟练;访问员故意暴露(存在徇私舞弊的目的);对于检查要求不熟悉,做了不应该做的事情;




行军打仗都讲究战略战术,我们从这两个层面来应对影响神秘性的因素,从而找到提高神秘顾客“神秘性”的方法。


1、优化项目设计,降低暴露风险


1)在检查范围上,适当精简,只考核最关键的内容,比如影响客户体验的痛点,对于某个角落卫生这类客户不关注,神秘顾客很难去考核的内容要大胆剔除。考核内容不要设置通过普通顾客不会做的事情才能核实,比如现场有咨询台,询问值班经理是否在岗。


2)在人员要求上,在单人单次的基础上,增加双人执行或拆分执行,减少神秘顾客在网点现在逗留的时间。在时间要求上,应结合网点情况,尽量不设置访问时长限制。在取证要求上,能够使用录音替代的,不要使用录像,确实需要录像的,应该是关键内容拍摄清晰,其余降低要求,从而可以让神秘顾客将更多的精力放在评估内容上。

2、多维度考核,让员工把重心放在做好服务上

神秘顾客项目是考核网点现场服务的重要方式,在有些企业中,神秘顾客检查的结果会作为员工服务考核的唯一指标,其权重占到基层员工绩效考核的30%甚至更高,同时还会影响年终的各奖评比,有些连续检查结果不理想的员工,可能还面临下岗。发现神秘顾客可获得利益太高,员工才会想方设法发现神秘顾客,其结果是反而忽视了做好日常服务。因此,是否可以从多维度来考核员工服务,避免神秘顾客成为“靶心”,比如常见的方式可以有监控审核、顾客体验评价、网点明查等。


3、在各层级引入竞争,减少内部泄密可能

在运用神秘顾客项目作为现场服务考核的依据时,有些企业会只针对总公司下一层级和网点进行排名对比(据此再进行绩效考核),这就让总公司下一层级内部各层级无形中在神秘顾客项目上形成了利益共同体。总公司下一层级为取得好成绩,可能就会默认下级直到网点来共享神秘顾客信息,携手发现神秘顾客。为打破这种利益共同体,可以在各层级都进行排名,在小区域内也有竞争,从而减少临近网点互相通报的比例。

4、通过长期的培训宣导,让员工理解神秘顾客的作用

作为企业管理者,应该长期在合适的场合向各层级传递神秘顾客项目开展的目的与其价值。神秘顾客并不是为了找员工茬,反而是来帮助员工,他以顾客身份来体验网点的服务,发现存在的问题,为服务提升指明方向。各层级尽量避免站在神秘顾客的对立面去思考和处理问题。




1、人员选择与更换

神秘顾客既是真实顾客,同时他也带有评估使命,这就需要他具有敏锐的观察能力,诚实客观的品格,面对压力能够泰然处之,所以一般使用具有丰富经验的神秘顾客。同时要注意人员的轮换(在油站执行时,还要注意车辆的轮换),比如连续三个月,同一神秘顾客不能拜访同一网点两次。

2、路线与时间规划

在执行路线上,采用跳跃式方式进行,同一区域设置多条执行线路,可平行可交叉。在执行时间上,到达该区域的上中下旬、早中晚、具体时间点不要有规律可循。

3、培训与总结

神秘顾客在网点现场不做多余动作,能够把控现场情况,同时更像真实顾客,离不开培训。培训内容包括基础培训(设备使用、危机处理、执行技巧等)和项目培训(考核范围、标准解读等)。定期要组织神秘顾客进行总结,分析遇到的情况,探讨避免暴露的方法。

4、访前准备

访前准备包括设备准备、话术准备与熟悉网点情况。设备方面准备好暗访设备、录音笔、银行卡(会员卡)、现金、名片(可用于开发票提供抬头)等。话术方面针对项目不同,思考可能被问到的问题,如银行项目,您希望购买收益率大概多少的理财产品?适当的专业知识储备也有利于现场与员工的交流。对于网点情况(布局、设施),要在大脑中有清晰画面。

5、设备更新与运用

自制或采购不同类型、隐蔽性强的暗访设备,并交叉使用,原则上不能直接使用手机(可使用改装手机)。在现场使用时,避免单独拿在手上,可以与其他物品配合使用,拍摄时不要长期正对被访员工。双人前往时,可以让一人执行,一人拍摄。

6、方言与着装

若条件允许,在特定项目或特定地区,选择与当地语音相通的神秘顾客,若无法找到此类人员,可以让神秘顾客学习1-2句打招呼的方言,打招呼后,听即可。着装方面要尽量大众化,不要穿白衬衫,背双肩包(这似乎已成为部分油站员工识别神秘顾客的关键),同时可以预备多几种风格的着装配搭,在临近网点执行时,进行换装。

7、业务变化

在网点现场办理的业务或接受的服务,要有变化。如便利店购物,购物金额要有变化,购买的商品也要多样化。如银行办理业务,可以是咨询理财、开户、存取款、修改密码等不同业务。

8、多个身份

由于信息化的发展,个人信息很容易被查询,因此,神秘顾客在执行时,尽量避免身份被查询,如微信支付会被网点系统记录,那就可以穿插使用现金支付。同时若一定需要被查询,可以尽量准备多个身份(如多个银行卡、多个会员、多个企业名称等)。

9、危机处理

神秘顾客需要掌握处理危机的方法与能力。比如被员工询问是否神秘顾客?与员工或其他客户产生争执,暗访设备突然损坏等。

10、合适搭档

在执行费用允许的情况下,可以选择搭档共同执行,如品牌专卖店暗访,带上女朋友前往总会更真实。汽车4S店暗访,带上熟悉车的朋友前往,销售可能更难识别您。




我相信只要战略战术运用到位,可以提高神秘顾客“神秘性”,但这并不意味着可以消灭暴露。暴露本身并不可怕,我们还可以采取一些补救措施,如安排重访。但员工过于关注发现神秘顾客,而忽视真正做好现场服务才是最让人担心的。提高神秘顾客“神秘性”还需要各企业和调研公司共同努力。


文章来源:优加调研咨询机构

文章作者:张亮星

编制:优加神秘顾客检测研究院


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