发布时间:2020-09-25 点击数: 2661 返回
导读
中国银行业协会数据显示,截至2019年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.8万个,其中年内改造营业网点15591个,全行业离柜率也由2016年的84.31%上升至89.77%。网点的转型升级已成为行业关注的焦点,个别银行已成立网点转型部。
2020年7月1日-3日,小编和同事实地走访广州、深圳、佛山的多家银行,感受到了从外到内令人耳目一新的服务体验,如高柜压缩率提高、智能超级柜台功能各异、老幼客群特殊关怀、消费者权益保护得到重视、理财区追求舒适感与智能化等,亮点纷呈。
01 懂你于心 大道同行
民生银行
时间:2020年7月1日
地点:中国民生银行广州某网点
体验内容:贵金属、理财咨询
客户座椅后贴“距离产生美”标语
垃圾桶面,粘贴分类垃圾标识
门前设置宠物暂存笼,方便客户办理业务
分区格局精巧别致
民生银行广州某网点专业高效,服务有深度,主要体现如下:
发现客户需求及时服务:在送别上一名客户后,发现我们停留在贵金属区,及时上前服务,详细介绍产品品类、材质、售后服务等,补充说明网点现买与手机银行订购的区别,并举例说其他客户有买来作随手礼,最终促成交易。
主动介绍和询问理财经历及风险偏好:当小编提出理财需求时,理财经理首先询问开卡情况。请小编入座后,主动递交名片:“这是我的卡片,我叫XX,是这边的理财经理,您是之前没有在我们行开过卡,是吧?”接着询问:“那您一般承受什么风险等级的理财产品呢?”
按需进行产品营销:“您没有开过卡,您可以成为我们的新客,为您选购新客理财,比其他(利率)高一些,属于较低风险的,3个月是4.1%。”
专业热情推介:利用手机银行生动展示理财产品,便于小编理解“这是我们的手机银行,这个产品……”熟知业内多款产品情况,介绍和对比了本行多款产品,给予小编专业建议,同时普及金融知识,解读了现行的金融政策。
过程亲切友善,主动邀请再联系:“看您这边还有什么需要再了解的?”“您有什么需要可以随时联系我。”
02 打造智慧银行,探索科技金融
兴业银行
时间:2020年7月1日
地点:兴业银行广州某网点
体验内容及特色:VR、智能设备体验,服务设施设备种类、功能多样,现场服务人员配备多。
兴业银行广州某网点硬件设备丰富完善,处处体现人文关怀。
创新引入多种兼具实用性和科技感的智能设备:配置机器人引导员,智能引导台,贵金属智能展示平台,虚拟现实(VR)眼镜,互动体验屏等,给客户带来智能、贴心、便捷、丰富的金融服务体验。
电子叫号屏上方清晰显示排队信息,下方播放兴业银行相关宣传视频。
设置智慧银行区,有专门隔间作为公众教育区,墙上粘贴各类金融知识供客户阅读;智慧业务区U型设计,让客户感觉安全舒适。
智慧金融体验区设置单独封闭隔间供客户使用网银等业务设备,有效保护客户隐私。
03 构建“5G+场景”智慧网点
农业银行
时间:2020年7月2日
地点:农业银行深圳某网点
体验内容及特色:智能设备、企业开户咨询,添加客户微信后及时进行后续维护与相关推介,营销意识佳。
农业银行将客户场景融入金融服务,打造“智慧识别+个性定制+场景融合+远程互动”新型智慧网点,推动网点建设向运营轻型化、服务智能化、交易场景化、管理智慧化转型。
加装5G通信和物联网功能模块,把金融科技嵌入网点设备和系统流程,打造“云坐席”、“移动银行”等新型服务功能。
与政府探索搭建“政府G端+银行B端+客户C端”的多维合作体系。通过主动接入学校、医院、工商、税务等民生政务信息,实现银企、政银互联互通,为客户提供一站式服务,共建“5G+智慧政务”综合信息交互平台。
04 围绕“科技+生活“理念建设
招商银行
时间:2020年7月2日
地点:招商银行深圳某网点
体验内容及特色:打印两年的流水,在智能超柜打印,耗时半小时,多名员工耐心服务。
招商银行深圳某网点围绕“科技+生活“理念建设,彰显极简、智慧、温暖。
门楣背景加入白色点阵装饰,创意来自电脑芯片,寓意招行拥抱金融科技的理念;行名、行徽立体字工艺,夜幕降临,红色底色和白色行名同时亮起,引人注目。
引入智慧灯光系统,能够模拟日光,根据不同时段、不同环境,差异性调节照明度和色温,营造出最适宜的用光感受。
客户隐私保护:①理财柜台设计成小隔间,增加私密性。②金葵花区所有洽谈间配备雾化玻璃,没有客户时,玻璃呈透明状态,有客户时,玻璃可一键雾化。
高柜背景墙采用无限镜像设计,给人强烈灵动的视觉体验。
提供手机充电服务,具有无线充功能的手机,放在小圆盘上就能充电。
在等候区的沙发旁增加茶几,方便客户放置水杯,设置饮水设施,提供花茶等饮料。
05 数字化打造“5G⁺智能银行”
建设银行
时间:2020年7月3日
地点:建设银行佛山某网点
体验内容及特色:理财咨询、VR看车,整体体验较佳,布局合理,服务贴心。
1、打造智能服务专享馆
构建“智能识别-智能导览-智能呼叫-智能服务”一体化智能服务体系,提供生动高效的交互体验及无缝式金融服务。
智能综合导览、叫号机、咨询引导台
客户等候区
2、构建智慧金融体验舱
打造智慧金融生态圈,将金融服务嵌入消费娱乐、生产经营、公益普惠等日常场景,丰富互动形式,吸引客户关注,创造客户需求,丰富获客渠道。
360°飞屏看车
住房金融电子沙盘
智能线上金融体验舱+互动桌面
智能互动与体验-善融扶贫
社区联盟
3、智造特色文化打卡地
以“佛山文化-建行历史-客户旅程”的动态文化线,加深客户建行情感,增强客户粘性。
千人千面客户旅程
岭南文化体验
4、建立智能客户数据库
引用人工智能、人脸识别等技术,借助大数据支持,对客户信息以及以往交易记录进行深度挖掘,构建“一人一档”数据库,智能匹配个性化营销服务策略,打破现有“人对人”营销模式的壁垒,激发网点获客、活客新动能。
文章来源:优加调研咨询机构
文章作者:优加调研咨询机构
编制:优加神秘顾客检测研究院
随着互联网技术的日趋完善,人们的生活习惯发生了变化,对于银行交易习惯来说,最显著的变化是从“选择交易网点”到“选择交易方式”的变化,服务监测的方式应从客户角度,优化客户体验设计。营业网点是银行的主要经营场所,从传统物理网点的不可替代,向智能化服务型物理网点转型,产品和服务流程的改造,不但方便了客户,而且也提升了银行工作效率。网点必须优化结构和布局,提升网点综合效能,才能不断提高客户黏性。
受网络销售的冲击,连锁零售行业进入“微利化”时代,连锁零售门店必须根据居民消费水平与消费习惯创新经营模式,才能发挥实体门店优势,提升顾客购物体验。影响连锁零售门店顾客购物体验的主要因素有商品品牌与种类、质量与价格、商品陈列、购物环境、员工服务等多个方面,保持各方面一致性,才能发挥连锁门店的规模优势。
在餐饮业的近年发展中,因为新零售的大环境背景下连锁餐饮市场也面临不断竞争与消费者的尝新,新进入者不断搅局,品牌连锁餐饮企业面临巨大挑战。
服饰香化行业市场压力逐年加大,消费需求也趋向于多元化、个性化,在商业环境发生变化的情况下,创新和规范化将成为常态,不管是店面设计、产品形象、人员服务、还是营销手法,各品牌均在积极调整和加强精细化管理,力争从多方面树立良好的品牌形象,成功获得消费者口碑和青睐。
随着我国经济水平的发展,国民收入的提高,中国消费者成全球奢侈品消费市场的中坚力量。各奢侈品牌强调卓越的店内服务,在所有可能的消费者接触点中,44%的消费者购买奢侈品会受到店内体验的影响。奢侈品门店设立的目的不仅是把售卖商品给顾客,更注重顾客在购物时能体验到全方位的尊贵服务。
随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。我国汽车保有量不断增加,车辆更新加快,汽车各种新技术的应用以及国家环保政策的要求,也不断在带动汽车服务行业的需求,但在整个汽车产业链中,生产、销售、售后服务的脱节,导致汽车服务仍有许多不尽人意的地方。
目前,全球智能手机增长放缓,消费者对智能手机的需求更新不再只是“物”的载体,而是服务增值和知识链条。在激励的市场竞争中,除了产品本身,服务与营销也是维持老客户、发展新客户的关键点。如何贴近顾客的需求,规范各门店销售流程,提供令顾客满意度的服务是各大手机品牌制造商面临的问题。
家居建材行业竞争加剧,新品牌、新模式不断涌现,各品牌专卖店需围绕客户需求,不断完善环境、产品和服务功能,为客户提供更加专业、更加贴心的服务,才能获得竞争优势。人们对于建材的需求日益剧增,人们的品牌追求、消费习惯、审美观念、节能环保意识在不断变化,对建材产品的质量、服务水平等有了更高要求。
相关部门印发“健康中国2030”规划纲要中,规划要求建立常态化、经常化的督查考核机制,强化激励和问责。建立健全监测评价机制,制定规划纲要任务部门分工方案和监测评估方案,并对实施进度和效果进行年度监测和评估。
在人民日益对美好生活需要的增长与供需不平衡不充分发展产生的矛盾的前提下,作为满足人民群众美好生活需要的住宿业也正加快转型,住宿行业的关注重心由发展规模和速度转为品质和质量。近年来,国家文化和旅游部和各地方主管部门都启动了对酒店卫生的严查。
物业行业在中国从引进、起步、发展到今天已经有30余年了,从最初的行政式粗暴管理发展到今天全方位人性化规范管理服务,国家陆续出台《物权法》、新《物业管理条例》等相法规,保障了物业行业的健康发展。
旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性,是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业改革的主要载体……
随着经济社会的迅猛发展,民航的服务对象明显由高端向平民化、单一向多样化发展,定位和角色的变化必然带来外部和内部的服务需求压力。民用机场作为城市的窗口,承载的不仅是运输和服务,更是城市最具代表性的名片之一。
互联网售彩禁止后,彩票销售网点成为服务彩民的唯一窗口,是彩票事业发展的重头戏。站点管理者不完全等同于企业员工,在网点日常经营中随意性较强,执行力偏弱。销售网点硬件环境与软件服务水平参差不齐,同时大量存在双彩店与兼营店。
快递业十三五规划和快递暂行条例,均有提出完善快递服务质量评价体系,加强服务质量监测。强化中国快递发展指数、服务质量监测、旺季消费提示等信息发布,引导行业发展预期。
2020年底前将全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,线上线下全面融合
近年来,税务部门深入基层一线开展税情大调研,察实情、找不足、办实事。针对调研中发现的突出问题和薄弱环节,陆续推出多项措施。
为加强公共交通安全运行,相关部门发文提出建立轨道交通运营安全第三方评估制度,建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度
外资准入门槛降低,民营企业快步入场厮杀,成品油零售行业利润水平将逐步下降,进入“微利化”时代。各品牌需要通过不断创新探索,围绕客户需求,不断完善加油站服务功能,纵向挖掘利润;在成品油产品和价格差异不大的情况下,竞争的焦点是优质网络,而加油站的优质服务是优质网络的重要组成部分。是否能够为客户提供更加专业服务,让客户体验更加温馨是获得竞争优势的重要因素。
随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向为以市场、客户需求为中心。如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,培养客户忠诚度,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。