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银行网点体验之优秀体验案例分享

发布时间:2020-09-25 点击数: 2118 返回

导读

中国银行业协会数据显示,截至2019年末,中国银行业金融机构网点总数达到22.8万个,其中年内改造营业网点15591个,全行业离柜率也由2016年的84.31%上升至89.77%。网点的转型升级已成为行业关注的焦点,个别银行已成立网点转型部。

2020年7月1日-3日,小编和同事实地走访广州、深圳、佛山的多家银行,感受到了从外到内令人耳目一新的服务体验,如高柜压缩率提高、智能超级柜台功能各异、老幼客群特殊关怀、消费者权益保护得到重视、理财区追求舒适感与智能化等,亮点纷呈。



01 懂你于心 大道同行


民生银行

时间:2020年7月1日

地点:中国民生银行广州某网点 

体验内容:贵金属、理财咨询

客户座椅后贴“距离产生美”标语

垃圾桶面,粘贴分类垃圾标识

门前设置宠物暂存笼,方便客户办理业务

分区格局精巧别致



民生银行广州某网点专业高效,服务有深度,主要体现如下:


发现客户需求及时服务:在送别上一名客户后,发现我们停留在贵金属区,及时上前服务,详细介绍产品品类、材质、售后服务等,补充说明网点现买与手机银行订购的区别,并举例说其他客户有买来作随手礼,最终促成交易。


主动介绍和询问理财经历及风险偏好:当小编提出理财需求时,理财经理首先询问开卡情况。请小编入座后,主动递交名片:“这是我的卡片,我叫XX,是这边的理财经理,您是之前没有在我们行开过卡,是吧?”接着询问:“那您一般承受什么风险等级的理财产品呢?”


按需进行产品营销:“您没有开过卡,您可以成为我们的新客,为您选购新客理财,比其他(利率)高一些,属于较低风险的,3个月是4.1%。”


专业热情推介:利用手机银行生动展示理财产品,便于小编理解“这是我们的手机银行,这个产品……”熟知业内多款产品情况,介绍和对比了本行多款产品,给予小编专业建议,同时普及金融知识,解读了现行的金融政策。


过程亲切友善,主动邀请再联系:“看您这边还有什么需要再了解的?”“您有什么需要可以随时联系我。”


02 打造智慧银行,探索科技金融


兴业银行

时间:2020年7月1日

地点:兴业银行广州某网点 

体验内容及特色:VR、智能设备体验,服务设施设备种类、功能多样,现场服务人员配备多。


兴业银行广州某网点硬件设备丰富完善,处处体现人文关怀。

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创新引入多种兼具实用性和科技感的智能设备:配置机器人引导员,智能引导台,贵金属智能展示平台,虚拟现实(VR)眼镜,互动体验屏等,给客户带来智能、贴心、便捷、丰富的金融服务体验。

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电子叫号屏上方清晰显示排队信息,下方播放兴业银行相关宣传视频。


设置智慧银行区,有专门隔间作为公众教育区,墙上粘贴各类金融知识供客户阅读;智慧业务区U型设计,让客户感觉安全舒适。


智慧金融体验区设置单独封闭隔间供客户使用网银等业务设备,有效保护客户隐私。


03 构建“5G+场景”智慧网点


农业银行

时间:2020年7月2日

地点:农业银行深圳某网点 

体验内容及特色:智能设备、企业开户咨询,添加客户微信后及时进行后续维护与相关推介,营销意识佳。









农业银行将客户场景融入金融服务,打造“智慧识别+个性定制+场景融合+远程互动”新型智慧网点,推动网点建设向运营轻型化、服务智能化、交易场景化、管理智慧化转型


加装5G通信和物联网功能模块,把金融科技嵌入网点设备和系统流程,打造“云坐席”、“移动银行”等新型服务功能。


与政府探索搭建“政府G端+银行B端+客户C端”的多维合作体系。通过主动接入学校、医院、工商、税务等民生政务信息,实现银企、政银互联互通,为客户提供一站式服务,共建“5G+智慧政务”综合信息交互平台。


04 围绕“科技+生活“理念建设


招商银行

时间:2020年7月2日

地点:招商银行深圳某网点 

体验内容及特色:打印两年的流水,在智能超柜打印,耗时半小时,多名员工耐心服务。


招商银行深圳某网点围绕“科技+生活“理念建设,彰显极简、智慧、温暖。


门楣背景加入白色点阵装饰,创意来自电脑芯片,寓意招行拥抱金融科技的理念;行名、行徽立体字工艺,夜幕降临,红色底色和白色行名同时亮起,引人注目。


引入智慧灯光系统,能够模拟日光,根据不同时段、不同环境,差异性调节照明度和色温,营造出最适宜的用光感受。


客户隐私保护:①理财柜台设计成小隔间,增加私密性。②金葵花区所有洽谈间配备雾化玻璃,没有客户时,玻璃呈透明状态,有客户时,玻璃可一键雾化。


高柜背景墙采用无限镜像设计,给人强烈灵动的视觉体验。


提供手机充电服务,具有无线充功能的手机,放在小圆盘上就能充电。


在等候区的沙发旁增加茶几,方便客户放置水杯,设置饮水设施,提供花茶等饮料。


05 数字化打造“5G⁺智能银行”


建设银行

时间:2020年7月3日  

地点:建设银行佛山某网点 

体验内容及特色:理财咨询、VR看车,整体体验较佳,布局合理,服务贴心。


1、打造智能服务专享馆

构建“智能识别-智能导览-智能呼叫-智能服务”一体化智能服务体系,提供生动高效的交互体验及无缝式金融服务。

智能综合导览、叫号机、咨询引导台

客户等候区


2、构建智慧金融体验舱

打造智慧金融生态圈,将金融服务嵌入消费娱乐、生产经营、公益普惠等日常场景,丰富互动形式,吸引客户关注,创造客户需求,丰富获客渠道。

360°飞屏看车

住房金融电子沙盘

智能线上金融体验舱+互动桌面

智能互动与体验-善融扶贫

社区联盟


3、智造特色文化打卡地

以“佛山文化-建行历史-客户旅程”的动态文化线,加深客户建行情感,增强客户粘性。

千人千面客户旅程

岭南文化体验


4、建立智能客户数据库

引用人工智能、人脸识别等技术,借助大数据支持,对客户信息以及以往交易记录进行深度挖掘,构建“一人一档”数据库,智能匹配个性化营销服务策略,打破现有“人对人”营销模式的壁垒,激发网点获客、活客新动能。


文章来源:优加调研咨询机构

文章作者:优加调研咨询机构

编制:优加神秘顾客检测研究院


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