导读

数字化变革转型浪潮，银行业何去何从？三十而立后的招商银行如何直面数字化变革挑战、创新发展？招行行长田惠宇在公开讲话中谈到，随着中国银行业进入以新商业模式取胜的3.0阶段，银行的商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”，招行将全力推动四大领域的“转向”，全面开启数字化战略转型。

| 新科技革命快速引领银行跨入Bank3.0时代

数字化时代，金融科技将彻底改变商业银行的服务、营销、风控与运营模式，最终改变银行的增长曲线。商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”。唯有沉淀庞大客户数量，才能形成足够价值数据量，才能承载与支撑科技高投入和高风险。招行的数字化转型将围绕 用户思维、金融科技生态，客户旅程、开放银行 四大领域全力推动四大“转向”，全面开启数字化转型。 

“未来银行将不再是一个地方，而是一种行为；金融服务无所不在，就是不在银行网点”。

中国银行业将从以资产规模取胜的1.0阶段，以资产质量取胜的2.0阶段，转型到以客户和科技决胜的3.0阶段。Bank3.0将是数字化、智能化、开放性的银行，将重构商业银行的服务对象、客户营销、运营管理、风险防控等各领域。招商银行正在努力地将Bank3.0变成现实。

| 新科技革命快速引领银行跨入Bank3.0时代

数字化时代，金融科技将彻底改变商业银行的服务、营销、风控与运营模式，最终改变银行的增长曲线。商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”。唯有沉淀庞大客户数量，才能形成足够价值数据量，才能承载与支撑科技高投入和高风险。招行的数字化转型将围绕 用户思维、金融科技生态，客户旅程、开放银行 四大领域全力推动四大“转向”，全面开启数字化转型。 

一、从客户转向用户，重塑服务对象和经营思维

商业银行只有确保庞大的用户量，才能承载科技的高投入和高风险，才能形成足够价值的数据量。为此，银行需摆脱以I类账户为核心的账户体系，将服务延伸到II、III类账户，甚至拓展到没有账户的App用户。

银行数字化转型，需要聚集优势力量，短期内迅速做大做足用户量。招行将跳出以银行账户为核心的客户体系，着力构建互联网漏斗形用户体系，持续强化把月活跃用户(MAU)作为北极星指标的经营理念。 

二、从银行卡转向App，从网点、产品到服务生态，重塑银行服务边界

数字时代，唯有互联网生态化平台，才能无痕保存用户行为习惯、身份信息、账户数据、财富数据与交易关系，自动积累、智能计算、精准画像，预测和感知用户体验。

招行“掌上生活”就是一典型的金融生态型APP，通过开放平台标准化应用接口（API），将金融产品和服务无缝嵌入到客户非金融生态场景中，深化触点延伸、场景融合和产品定制化能力。

银行卡只是一个产品，App却是一个平台，承载了整个生态。目前“招商银行”“掌上生活”两大 App已有27%和44%的流量来自非金融服务，初步搭建了用户生态体系。 

自2010年11月，招商银行iPhone版手机银行正式上线以来，招行APP用户破亿，APP登录用户数已经占到全行日均流量的90%以上。这是招行App跻身“亿级APP俱乐部”后的首秀，也是其开放生态时代的新起点。

三、从交易思维转向用户旅程体验，重塑银行服务逻辑与用户体验

提升用户体验，就需从用户立场出发，全流程感知与改变银行产品逻辑、服务模式和交互设计，从业务发展到组织体系、管理模式、服务模式，再到思维、理念、文化和价值观进行全方位数字化重构。

招行建立了用户体验监测体系，实时感受客户的感受，并快速反馈改进。未来，要搭建强大的数字化业务中台，力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能，从根本上提升客户体验。

如招行上线“风铃”系统，率先建立零售和公司金融的用户体验监测体系，实时感知用户的感受，快速反馈改进。同步搭建强大数字化中台，设计3000多个用户标签，500多个风控模型，每天2亿次个性化推荐，从根本上提升用户个性化体验。

四、从集中转向开放，重新定义银行科技基础和企业文化

传统银行基于IOE架构来运营，是传统信息化系统的架构逻辑，关注稳定性与可靠性，而非快速创新、用户体验和敏捷迭代能力。

数字化银行本质是将大量的前沿科技嵌入非金融服务与应用场景中，通过数字化技术手段解决信息不畅和不对称，解决甚至重新激发用户新的底层隐形需求。

传统银行为科层式封闭型组织架构制文化，追求稳健审慎和风险规避。金融科技公司是创新文化，追求小步快跑，因此须建立容错机制，支持异想天开的创新。为此，招行对标金融科技公司，建立开放式的IT架构，全面提升科技基础能力的研发和应用。同时，建立容错机制，支持创新，力求改变传统银行科层制文化。

| 招行数字化转型变革经验与启示

一、区分数字化银行和银行数字化

马云曾将互联网金融分为金融互联网和互联网金融。银行数字化转型类似，应区分数字化银行和银行数字化，这两者完全不同。

招行在转型实践中就有两套机制：一套是招商银行App，即传统模式，用于处理确定性需求，稳定性放在其首位，使其与之匹配的传统成熟技术的解决方案，每年年初编预算，年底来核算。

另一套是掌上生活App，更靠近于互联网公司的开发模式与体系架构，强调敏捷与快速迭代，采用高效能价值交付工具，强调过程管理和复盘总结。

因此，对众多传统银行来说，数字化转型可采取“转型 + 创新”的“双轨战略”：一方面推动以客户为中心的服务战略推动传统业务的全面转型，做实发展“压舱石”，承载数字化转型的风险与投入；另一方面以金融科技数据引领，聚焦局部优势，全面开启数字化转型的创新布局。

二、强化领导支持

数字化转型从上至下，一把手工程，总行高层领导须持续推动与支持。作为一种颠覆式的变革，数字化转型成功之关键在于一把手及核心领导层的意志和决心，要亲自规划布局与推动，深化落地执行，引领银行在组织变革、人才管理、授权决策、绩效管理、考核评价等方面进行数字化敏捷变革。

三、持续加大资金投入

数字化转型，银行金融科技领域的投资就是投资银行未来，招商银行在2017年明确在常规IT成本投入的基础上，核定上年税前利润的1%，专门成立金融科技创新项目基金；2018年又提高到上年营业收入的1%。2019年招行发布公告称“每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于营业收入的3.5%”。

四、完善变革支撑体系

数字化转型应在战略、组织、能力、制度、文化、人才等方面建立变革支撑体系。如战略要明确科技核心引领与推动作用，组织转型要构建敏捷型组织，能力要强化新基建与核心能力培育，制度要匹配创新的体制机制，文化要培育开放创新型文化，人才要加大吸引、培养和激励优秀人才力度。

总之，商业银行数字化转型是一场只有起点没有终点的变革马拉松，不可能在一两年内脱胎换骨，这是一个从量变到质变的累积过程。但商业银行只要战略明晰，支撑到位，执行有效，意志坚定，终将屹立于数字化转型变革之浪潮之巅。

文章来源：Seagull正能补给站 
文章作者：斌哥 Binger
编制：优加神秘顾客检测研究院