发布时间:2021-07-14 点击数: 2228 返回
导读
银行业越来越意识到,用户在金融服务方面的忠诚度并不高,“无界银行”、“开放银行”逐渐成为业界共识。“银行+”理念也在近几年热度不减。“银行+咖啡馆”便是其中的一种形式。
其实,“银行+咖啡”并不是什么新鲜事。1996年,为了招揽生意,招商银行就曾在营业厅里提供免费的咖啡和牛奶;2014年,为了提升客户体验,招行更是与当时的知名品牌“咖啡陪你”合作,在北京开了第一家咖啡银行,之后也在全国进行合作。
01 跨界合作,咖啡银行升级为“新零售银行”
在国内,邮储银行深圳湾支行打造的首个“新零售体验中心”正式营业。为了了解周边客户及潜在客户群的需求,这家支行与腾讯“跨界合作”,基于周围4万多个客户的消费场景进行精准营销分析,最终将支行划分为三块区域:
1.金融服务体验区,即银行的主营业务区,与传统网点一样,提供标准的面对面服务和自助服务。
2.财富管理中心,是为初创型企业客户提供的免费宣传场地和商务会场,帮他们节省公司运营成本。这块区域算是普惠金融的天地,来这里借场地的小微企业都是潜在客户。《21世纪经济报道》称,这家支行已成功为一家小微企业办下1400万元的小企业贷款,并包揽了另一家小微企业的代发工资业务……
3.休闲咖啡厅,为客户提供饮品和休息的场所。到了周末,这里会不定期举行公益讲座,向客户普及各种知识;有时也会举办腾讯游戏大赛,吸引各路年轻人前来参赛或观赛。银行算是抓住了老年人需要休息、中年人喜欢享受悠闲时光、年轻人热爱游戏的特点,借机把他们转化为客户。
“吃人嘴软,拿人手短”,这家支行的业务量迅速上升。数据显示,截至同年7月,这家支行个人金融资产规模已从1.8亿元上升到1.85亿元,平均人流量由100人/周增加到350人/周,平均开户数也从10户/周提高至150户/周。
>>邮储银行深圳湾支行>>
02 传统网点的对立面:Capital One Cafés
美国Capital One银行的Capital One Cafés源自ING Direct银行提出的概念,这是一家2000年在美国推出的网上银行。ING咖啡馆,主要是橙色的主题,创建作为银行网上客户的线下物理网点。
当Capital One收购ING Direct时,它并没有放弃咖啡馆的概念。取而代之的是接受了它,并开放了更多内容,以吸引不愿使用传统分支机构的千禧一代。Capital One通过使用裸露的天花板,天然木材纹理,现代桌子和舒适的椅子来改变咖啡馆的外观。
除了通常的银行业务外:Capital One Cafés既是共享空间,又是咖啡和糕点吧,又是金融教育中心。整个体验是有意识地设计成不像网点样子。
Capital One Cafés设有数十个充电站、免费无线网络,并提供Peet's Coffee。咖啡不是免费的,但是Capital One持卡人可以享受50%的价格优惠。任何人都可以进入使用该设施,并停留任意长时间。如有需要,客户经理可以为您提供帮助,例如协助开设帐户并回答有关移动银行的问题。
除了通常的银行业务外:Capital One Cafés既是共享空间,又是咖啡和糕点吧,又是金融教育中心。整个体验是有意识地设计成不像网点样子。
“我们正在努力创造一个温馨舒适的环境,” Limbert解释说。“我们在内部使用的一个短语可以帮助员工了解我们要唤起的思想,即'Almost an extension of your home'。”
>>Capital One Cafés>>
结语
无论中外,银行物理网点向电子化、智能化、休闲化变革,是未来的方向之一。物理网点不断推出的创新改革,既有成本方面的考量,也与互联网技术的发展、客户的偏好改变息息相关。目前国内,咖啡银行还未成为人们熟悉的营销模式,在需要兼顾两者利益的合作中,不管是银行还是咖啡馆,都要在创新形式与谨慎部署的双步调中不断探索前进。
文章来源:博智经帮
编制:优加神秘顾客检测研究院
随着互联网技术的日趋完善,人们的生活习惯发生了变化,对于银行交易习惯来说,最显著的变化是从“选择交易网点”到“选择交易方式”的变化,服务监测的方式应从客户角度,优化客户体验设计。营业网点是银行的主要经营场所,从传统物理网点的不可替代,向智能化服务型物理网点转型,产品和服务流程的改造,不但方便了客户,而且也提升了银行工作效率。网点必须优化结构和布局,提升网点综合效能,才能不断提高客户黏性。
受网络销售的冲击,连锁零售行业进入“微利化”时代,连锁零售门店必须根据居民消费水平与消费习惯创新经营模式,才能发挥实体门店优势,提升顾客购物体验。影响连锁零售门店顾客购物体验的主要因素有商品品牌与种类、质量与价格、商品陈列、购物环境、员工服务等多个方面,保持各方面一致性,才能发挥连锁门店的规模优势。
在餐饮业的近年发展中,因为新零售的大环境背景下连锁餐饮市场也面临不断竞争与消费者的尝新,新进入者不断搅局,品牌连锁餐饮企业面临巨大挑战。
服饰香化行业市场压力逐年加大,消费需求也趋向于多元化、个性化,在商业环境发生变化的情况下,创新和规范化将成为常态,不管是店面设计、产品形象、人员服务、还是营销手法,各品牌均在积极调整和加强精细化管理,力争从多方面树立良好的品牌形象,成功获得消费者口碑和青睐。
随着我国经济水平的发展,国民收入的提高,中国消费者成全球奢侈品消费市场的中坚力量。各奢侈品牌强调卓越的店内服务,在所有可能的消费者接触点中,44%的消费者购买奢侈品会受到店内体验的影响。奢侈品门店设立的目的不仅是把售卖商品给顾客,更注重顾客在购物时能体验到全方位的尊贵服务。
随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。我国汽车保有量不断增加,车辆更新加快,汽车各种新技术的应用以及国家环保政策的要求,也不断在带动汽车服务行业的需求,但在整个汽车产业链中,生产、销售、售后服务的脱节,导致汽车服务仍有许多不尽人意的地方。
目前,全球智能手机增长放缓,消费者对智能手机的需求更新不再只是“物”的载体,而是服务增值和知识链条。在激励的市场竞争中,除了产品本身,服务与营销也是维持老客户、发展新客户的关键点。如何贴近顾客的需求,规范各门店销售流程,提供令顾客满意度的服务是各大手机品牌制造商面临的问题。
家居建材行业竞争加剧,新品牌、新模式不断涌现,各品牌专卖店需围绕客户需求,不断完善环境、产品和服务功能,为客户提供更加专业、更加贴心的服务,才能获得竞争优势。人们对于建材的需求日益剧增,人们的品牌追求、消费习惯、审美观念、节能环保意识在不断变化,对建材产品的质量、服务水平等有了更高要求。
相关部门印发“健康中国2030”规划纲要中,规划要求建立常态化、经常化的督查考核机制,强化激励和问责。建立健全监测评价机制,制定规划纲要任务部门分工方案和监测评估方案,并对实施进度和效果进行年度监测和评估。
在人民日益对美好生活需要的增长与供需不平衡不充分发展产生的矛盾的前提下,作为满足人民群众美好生活需要的住宿业也正加快转型,住宿行业的关注重心由发展规模和速度转为品质和质量。近年来,国家文化和旅游部和各地方主管部门都启动了对酒店卫生的严查。
物业行业在中国从引进、起步、发展到今天已经有30余年了,从最初的行政式粗暴管理发展到今天全方位人性化规范管理服务,国家陆续出台《物权法》、新《物业管理条例》等相法规,保障了物业行业的健康发展。
旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性,是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业改革的主要载体……
随着经济社会的迅猛发展,民航的服务对象明显由高端向平民化、单一向多样化发展,定位和角色的变化必然带来外部和内部的服务需求压力。民用机场作为城市的窗口,承载的不仅是运输和服务,更是城市最具代表性的名片之一。
互联网售彩禁止后,彩票销售网点成为服务彩民的唯一窗口,是彩票事业发展的重头戏。站点管理者不完全等同于企业员工,在网点日常经营中随意性较强,执行力偏弱。销售网点硬件环境与软件服务水平参差不齐,同时大量存在双彩店与兼营店。
快递业十三五规划和快递暂行条例,均有提出完善快递服务质量评价体系,加强服务质量监测。强化中国快递发展指数、服务质量监测、旺季消费提示等信息发布,引导行业发展预期。
2020年底前将全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,线上线下全面融合
近年来,税务部门深入基层一线开展税情大调研,察实情、找不足、办实事。针对调研中发现的突出问题和薄弱环节,陆续推出多项措施。
为加强公共交通安全运行,相关部门发文提出建立轨道交通运营安全第三方评估制度,建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度
外资准入门槛降低,民营企业快步入场厮杀,成品油零售行业利润水平将逐步下降,进入“微利化”时代。各品牌需要通过不断创新探索,围绕客户需求,不断完善加油站服务功能,纵向挖掘利润;在成品油产品和价格差异不大的情况下,竞争的焦点是优质网络,而加油站的优质服务是优质网络的重要组成部分。是否能够为客户提供更加专业服务,让客户体验更加温馨是获得竞争优势的重要因素。
随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向为以市场、客户需求为中心。如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,培养客户忠诚度,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。