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物业服务工作评价如何与绩效考核相结合?

发布时间:2023-08-29 点击数: 338 返回

物业公司可以通过以下方式建立服务评价体系,并运用到员工绩效考核中:

1.设定目标和标准:根据服务四大模块客服、工程、保洁、安全建立服务指标并对日常服务流程建立标准,对员工进行相关的培训,使员工能够了解并掌握。服务质量标准包括响应速度、服务态度、问题解决能力等。对关键触点及窗口的服务标准设定尤为重要,将触发客户对服务的第一印象。

2.建立激励机制:员工应该得到适当的正向激励,鼓励员工提高服务质量。这种激励机制包括物质奖励和精神奖励。物质奖励可以通过绩效加分、派发购物卡等形式;精神奖励可以通过获取荣誉称号,如优秀员工奖、最佳服务奖等。

3.设立考核指标:服务指标应该设置合理,对员工的服务质量进行评估和测量。服务考核结果应该公开透明,使员工知道自己在哪些方面做得好,哪些方面需要进一步提高。对于服务指标的数据收集可以通过客户满意度调研、客诉处理监测、服务品质检查等方式。优加公司在物业服务品质监测及反馈方面有丰富行业经验,能够全面客观地评估服务指标落实情况。

4.建立反馈机制:一方面定期召开面谈沟通会,鼓励员工向管理层反馈客户的意见和建议,以及公司运营中的问题和难点,收集可行性建议,并对采纳建议的员工进行表彰和奖励,激发员工在服务过程中发现问题的能力和主动创新意识。另一方面委托第三方专业调研公司针对服务品质进行神秘顾客检测,根据检测结果客观反映服务过程中存在的问题并改进,同时为员工考核提供数据支持。

通过以上途径,物业公司不但可以对服务指标进行动态追踪评估,同时可以对员工的服务水平及服务能力进行有效辨识,达到有效管理员工的目的。


编制:优加神秘顾客检测研究院

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