400-909-8008
EN
公司新闻 员工活动 优加原创 行业资讯

物业行业如何开展神秘顾客监测项目?

发布时间:2023-06-01 点击数: 429 返回

神秘顾客项目可以帮助物业公司掌握物业服务的现状,同时给予被检查对象考核的压力,从而改善服务质量和提升客户满意度。优加调研做为具有丰富神秘顾客监测项目经验的服务商,就物业行业如何做好神秘顾客监测项目,分享以下建议:

1.选择合适的调研公司:选择资信良好、服务质量高、价格透明的第三方调研公司,并与之建立长期的合作伙伴关系。 

2.明确项目目的与范围:物业公司应该明确调研的目的与检查的模块,确定要收集哪些数据和信息,以及如何评估和分析收集到的数据和信息。

3.建立合适的评估标准:评估标准不能只考虑全面和细致,要考虑神秘顾客项目的特点,场景设置能够符合通常客户行为,尽量保护神秘性。另一方面,标准是被检查对象能做到的,不能做到的标准毫无意义。

4.选择适当的神秘顾客:选择适合的神秘顾客是关键,他们应该符合目标客户的特征和需求,同时具有物业专业知识和经验,以便能够提出有建设性的反馈和建议。同时物业项目通常面积较大,检查范围广,每期检查可安排多人次参与。

5.制定详细的实施计划:制定详细的实施计划,包括人员培训、执行路线与执行时间、现场评估流程与方法、制作数据分析工具,以及确定申诉反馈机制,应急处置机制,以及提交报告要求。

6.执行计划与行程保密:为提高神秘顾客项目数据的真实性,物业公司负责人也需对神秘顾客行程安排进行保密,同时严禁内部人员互相通报神秘顾客行程。

7.依据检查结果进行考核:希望充分发挥神秘顾客项目的价值,就需要对被检查对象及时进行考核,能具体到人的,考核到人。

8.持续开展神秘顾客项目:服务监督需要常抓不懈,员工只会做被检查和监督的事情,依据过往经验,只要项目停顿,服务水平将立马下降。


作者:张亮星(高级合伙人兼项目总监)

优加调研咨询机构版权所有2023年。未经许可,不得做任何形式的转载和出版。

如转载,须注明出处。

  • 推荐新闻