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家具行业如何开展神秘顾客暗访检查项目?

发布时间:2023-06-01 点击数: 435 返回

为提高家具门店的服务水平,规范门店的经营管理,结合委托方的服务管理目标、特点要求、门店分布、存在问题以及费用预算等情况,来相应设计门店第三方暗访检查服务方案。

1.制定检查方案:明确检查目的、内容、流程和检查方式,并制定详细的检查计划。

2.确定检查标准:根据委托方的相关规定和服务管理要求制定检查标准细则,包括人、货、场三个部分,检查门店在服务接待、营销宣传物料、商品摆场陈列、违规销售、体验评价等方面的内容。

3.确定检查对象:按委托方要求对全部门店进行普查,或抽样部分具有代表性的门店进行暗访检查,涵盖不同区域、规模、类型的门店。

4.设计检查周期:可以按月或按季度开展门店暗访检查,不定期开展不同主题的专项稽查。

5.组织检查人员:根据检查方案和计划,组织专业的检查人员进行暗访检查,检查人员需经过严格的甄选、培训及考核合格后才能正式安排检查工作,并签订保密协议。

6.保持神秘性:保证检查的神秘性,安排检查任务及检查人员不告知委托方,避免受到门店干扰或影响,确保检查结果的客观真实性和公正性。

7.收集取证材料:通过实地检查和专业暗访设备收集证据,全面了解门店从经营管理、商品质量、服务质量等方面的情况,同步进行录音录像或拍照取证。

8.提交检查结果:检查人员通过优加公司的在线平台提交检查问卷、录音录像、照片等资料,研究分析人员根据检查所获取的原始资料,经过研究分析和数据处理等,最终形成检查报告。委托方可在线查阅项目全流程开展情况,包括执行进度、取证材料、在线反馈及数据报告等。

9.检查结果应用:首先公开检查结果,让所有员工均提高重视度,促进问题整改提升;其次落实到绩效考核中,并加强培训和宣导,引导员工提高对企业服务质量、商品质量的认知。保持定期检查监督,不断规范门店的经营管理,提高企业整体服务品质及竞争力,提升销售业绩。

10.选择合适的供应商:优加公司是一家专注于网点渠道服务监测项目的专业咨询机构,建立了成熟的监测模式,积累了丰富的项目经验,并自主研发专业在线平台,拥有超过3000名专业熟练的检查人员。


作者:庞金华(高级合伙人兼项目总监)

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