随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。

我国汽车保有量不断增加，车辆更新加快，汽车各种新技术的应用以及国家环保政策的要求，也不断在带动汽车服务行业的需求，但在整个汽车产业链中，生产、销售、售后服务的脱节，导致汽车服务仍有许多不尽人意的地方。

客户对销售各个环节的流程（接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车等）、人员服务的体验如何？

客户对销售各个环节的流程（维修、养护、救援、信息咨询、保险等）、人员服务的体验如何？是否都让客户满意？

销售/服务员工素质参差不齐，如何有效管理和规范管理？

销售/服务员工在服务过程中是否按要求落实？员工为什么不能按要求落实？

销售/服务员工是否存在违规行为？对违规行为如何取证、处罚和产生威慑力？如何加强人员管理和提升人员服务质量？

暗访类：神秘客户暗访（如售前服务、售后服务、合规性暗访等）

明查类：硬件设施明查、星级评定检查、促销宣传布置检查

客  户：客户满意度调查（电访、深访等）

员  工：员工培训、员工满意度测评

通过客户实地体验，发现客户不满意的环节，以及提出服务改进的方向；

及时了解销售/服务员工在工作中遇到的问题，为各个环节/服务的提升提出改进办法；

逐渐提升各个环节的规范性，逐步提高整体的服务效率和服务质量；

给予各级销售/服务员工一定的监督压力，促进服务要求的落实，保持服务的一致性；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据